Buch Kaltakquise für Angsthasen

Das richtige Konzept verwenden

A. I. D. A. war gestern. Heute ist I. K. E. A. angesagt. A. I. D. A ist die herkömmliche Za­uber­formel für alle Formen von Werben und Verkaufen: Attention, Interest, Desire, Action – auf Deutsch: Aufmerk­samkeit erregen, Interesse wecken, Begehren anstacheln, Kaufimpuls auslösen. Beispiele für die Umsetzung dieser schlichten Formel finden Sie jeden Tag auf den Titelseiten der Boule­vardzeitun­gen und Magazine: die sen­sa­tionelle Schlagzeile, welche die Aufmerk­samkeit erregt, dann die ersten In­for­ma­tio­nen am Ar­tike­lan­fang, die neugierig machen und den Wunsch wecken, mehr zu erfahren, was schließlich den Kaufimpuls auslöst. Vor allem im Hinblick auf die Tele­fon­akquise richten Sie Ihre Gesprächsstrate­gie besser auf die weit­er­en­twick­elte I. K. E. A.-Formel aus:

• In­tel­li­gence – das sind die In­for­ma­tio­nen, die Sie sich über den poten­ziellen Kunden besorgen, bevor Sie ihn anrufen. Sie dienen hauptsächlich dazu, Türhüter zu umgehen und den Gesprächspartner zum aktiven Zuhören zu bewegen.
• Knock-on-Ef­fekt oder „Domi­no­ef­fekt“ bezeichnet Ihren wesentlichen Gesprächsinhalt: Zeigen Sie dem Kunden Problemlösungen auf, statt nur stumpf Pro­duk­t­merk­male herun­terzuleiern.
• Expansion bzw. „Erweiterung“ setzt an all den Punkten an, an denen sich bei Ihrem Gesprächspartner Veränderungen ergeben: Expansion in neue Märkte, Führungswech­sel und dergleichen.
• Appropriate bedeutet „passend“. Damit ist gemeint, dass Ihr Angebot besser ist als das, was der Kunde zurzeit nutzt

Das richtige Zeit­man­age­ment betreiben

Kein Verkäufer betreibt Kaltakquise leichten Herzens oder schüttelt die Kon­tak­tauf­nahme mit völlig Fremden einfach so aus dem Ärmel. Sie kostet jeden eine gehörige Portion Überwindung. Mit sys­tem­a­tis­cher innerer Vor­bere­itung sowie der Or­gan­i­sa­tion der äußeren Abläufe lässt sich diesem Angsthasen-Syn­drom jedoch beikommen. Ein wichtiges or­gan­isatorisches Mittel ist die richtige Zeit­ein­teilung. Das bedeutet für Angsthasen: Sie müssen sich feste Zeiten und konkrete Ziele für die Kaltakquise vornehmen – Tag für Tag. Geben Sie zuerst den wirklich wichtigen Aufgaben einen festen Platz, alle anderen Tätigkeiten wie Gesprächsvor­bere­itung und Nach­bere­itung oder Abteilungsmeet­ings sind nach- oder neben­ge­ord­net. Verplempern Sie im Büro keine Zeit mit diesen sekundären Aktivitäten. Sie schieben dadurch die eigentlich wichtige Aufgabe der Telefonate vor sich her. Die Zeiten für die Anrufe müssen von vornherein feststehen. Sie liegen übrigens oftmals in den Randstunden, früh morgens oder abends. Tele­fon­akquise ist kein Nine-to-five-job!

Die richtige innere Einstellung finden

Allzu viel Zeit im Büro zu verbringen ist kon­trapro­duk­tiv. Die Kunden sind draußen! Wenn es Ihnen leichter fällt, von einem Park oder von Ihrer Wohnung aus zu tele­fonieren, machen Sie es dort. In Büros gibt es viel Ablenkung: Kaffeeküchen und Getränkeau­to­maten sind schwarze Löcher, an denen Ihnen nörgelnde Kollegen begegnen, die „erschöpft“ sind, sich über den „idiotischen“ Chef beklagen oder über den „lahmen“ Kun­den­di­enst in Ihrer Firma jammern. Diese negativen Gespräche saugen Ihre Motivation auf. Das Phänomen ist wie eine ansteckende Krankheit. Trübsal sucht Gesellschaft.

„Die besten Kaltakquisi­teure sind ebensolche Angsthasen wie Sie. Sie stellen lediglich mehr Fragen und sind beharrlich.“

Verschaffen Sie sich Klarheit über Ihre persönlichen Ziele. Das erreichen Sie, indem Sie sich wortwörtlich auf­schreiben, was Sie in Ihrem Leben ver­wirk­lichen wollen. Wenn es eine Villa statt eines Rei­hen­hauses und ein Bentley statt eines Mit­telk­lassewa­gens ist, oder wenn Sie den Wunsch haben, in einer anderen Stadt zu leben oder sich für wohltätige Zwecke zu engagieren, dann fixieren Sie diese Idee und sagen Sie sich diese sogar laut vor. Es klingt albern, aber es funk­tion­iert. Diese Vorstellung wird Sie leiten. Sie sollten sie sogar mit konkreten Details und Datum fixieren: Ein Haus mit Pool, blauer Eingangstür in einer bestimmten Wohngegend, ein Cabrio mit Ledersitzen und Alufelgen im Januar 20xx. Sie müssen wissen, wo Sie hinwollen. Nichts kommt von selbst zu Ihnen. Und schon gar kein Kunde. Nur darauf zu hoffen, dass irgendetwas passiert, wird weder Sie noch Ihre Firma weit­er­brin­gen. Auch der Hochleis­tungss­port kennt diese mentale Vorwegnahme einer schwierigen Übung.

Die richtige Gesprächsvor­bere­itung

Eine er­fol­gre­iche Methode, um Ihre Ängste in Bezug auf Ihre konkreten Aufgaben zu überwinden, ist die sys­tem­a­tis­che Gesprächsvor­bere­itung:

• Suchen Sie In­for­ma­tio­nen über Ihren Kunden. So finden Sie diejenigen Probleme heraus, zu deren Lösung Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Di­en­stleis­tung beitragen.
• Stellen Sie Fragen. Die Dialogform hat folgende Vorteile: 1.) Der potenzielle Kunde hört zu. 2.) Sie erfahren etwas über seine Probleme und darüber, wo und wie Ihr Produkt konkret von Nutzen sein kann. 3.) Der potenzielle Kunde überzeugt sich selbst, dass er mit Ihnen zusam­me­nar­beiten sollte.
• Damit dieses Gespräch erfolgreich verläuft, müssen Sie ein regel­rechtes Di­alog­manuskript erstellen.

„Verkäufer jeder Art bekommen ihre hohen Honorare, Provisionen und Prämien nicht für Geschäfte, die sie abschließen, sondern als Gegen­leis­tung für die Zurückweisung, die sie unauswe­ich­lich auf diesem Weg erfahren.“

In­for­ma­tio­nen über Ihre Wun­schkun­den finden Sie im Internet und in den Medien, vor allem in Berichten über Veränderungen in Unternehmen. Größere Umgestal­tun­gen wie Man­age­men­twech­sel, Per­son­al­ab­bau, Ex­pan­sion­spläne oder Nieder­las­sungss­chließungen ziehen viele kleinere Maßnahmen nach sich. Vom Bürobedarf über den Reini­gungs­di­enst bis hin zur Per­son­al­ber­atung – Sie finden hier zahllose Ansatzpunkte für Ihren Anruf. Sie müssen ihn nur tätigen.

„Genau das ist das Problem mit dem Leben der meisten Leute – sie kommen nir­gend­wohin, weil sie keine klare Vorstellung davon haben, wohin sie wollen.“

Die Leis­tungsmerk­male Ihres Produkts herun­terzuleiern, überfordert die Aufnahmefähigkeit Ihres Gesprächspartners. Und wenn Sie pausenlos quasseln, entsteht sowieso leicht der Eindruck, dass Sie ihm etwas andrehen wollen. Wenn Sie Tele­fon­ap­pa­rate verkaufen und das Modell, das Sie anbieten, eine LCD-Anzeige hat, fragen Sie, ob es nicht schön wäre, wenn der Kunde in Zukunft den Anrufer erkennen und dann selbst entscheiden könnte, ob er den Anruf annehmen möchte. Damit haben Sie ihm ein Problem aufgezeigt, das Sie lösen können. Sie müssen sich bei der Gesprächsvor­bere­itung überlegen, welchen Nutzen die Eigen­schaften Ihres Produkts für den Kunden stiften.

Den Kunden zum Zuhören motivieren

Die Schlüssel­mo­ti­va­tio­nen, die Ihnen die volle Aufmerk­samkeit Ihres Gesprächspartners erschließen, lassen sich mit vier großen P zusam­men­fassen:

• Power (Macht): Ihr Produkt verschafft dem Kunden den Vorteil, etwas zu entscheiden. (siehe Tele­fondis­play-Beispiel)
• Profit: Der Kunde kann mit Ihrem Produkt oder Ihrem Di­en­stleis­tungsange­bot Geld sparen, Kosten senken, mehr Gewinn erzielen.
• Prestige: Ihr Produkt verleiht dem Kunden mehr Ansehen.
• Pleasure (Freude): Alles, was Spaß und Genuss bereitet, ist willkommen, z. B. ein erhöhter Be­di­enungskom­fort.

„Stehen Sie auf, denn das Stehen und sogar das Umhergehen während des Kaltanrufs werden Sie selb­st­be­wusster machen und klingen lassen.“

Wenn Sie diese Motive mit Ihrem Produkt verknüpfen und das Ganze zu einer Frage verdichten, haben Sie höchst­wahrschein­lich einen auf­nah­me­bere­iten Zuhörer: „Wäre es nicht schön, wenn Sie ...?“. Eine Steigerung dieser Form ist die Be­sorgth­eits­frage, die den Angerufenen bewusst nicht gerade glücklich stimmt: „Finden Sie es nicht auch zeitraubend ...?“, „Wie prob­lema­tisch/mühsam/ärgerlich finden Sie ...?“, – Damit wird der Kunde aufgeschlossener für die Problemlösung, die Sie mit Ihrem Produkt anbieten. Er wird viel eher zur Überzeugung gelangen, dass Sie ihm helfen können, und Sie vereinbaren einen Termin, um Ihr Produkt vorzuführen oder sogar direkt zu einem Abschluss zu kommen.

Den richtigen Ton finden und beharrlich bleiben

Lassen Sie sich nicht von fehlgeschla­ge­nen Anrufen entmutigen und bleiben Sie dran. Eine Hilfe beim Tele­fonieren ist übrigens, dabei aufrecht zu stehen oder sogar herumzu­laufen. Das flößt Energie ein. Und wenn Sie beim Sprechen lächeln, wird das bei Ihrem Gesprächspartner ankommen. Sprechen Sie nicht zu schnell, nicht zu viel und nach Möglichkeit mit tiefer, ruhiger Stimme. Ihr Gesprächspartner nimmt Sie ernster, wenn Sie Autorität ausstrahlen. Erst wenn Sie Gesprächspausen zulassen, geben Sie ihm die Möglichkeit zu antworten und seinerseits Fragen zu stellen. Auf diese Weise gelangt er im Idealfall zur Kaufentschei­dung. Überlegen Sie sich mögliche spezifische Einwände. Generelle Einwände wie „kein Budget“, „zu hohe Kosten“, „hatten wir schon mal“, „machen wir selbst“ fangen Sie ab, indem Sie darauf eingehen: „Genau das ist der Grund, warum ich mit Ihnen sprechen wollte.“

Die Türhüter überwinden

Wenn Sie sich Ihrer inneren Einstellung vergewis­sert, Ihre persönlichen Ziele definiert und jedes Gespräch durch gründliche In­for­ma­tio­nen sowie einen di­al­o­gis­chen Gesprächsaufbau gut vorbereitet haben, hat die Kaltakquise bereits viel von Ihrem Schrecken verloren. Bevor Sie den angestrebten Gesprächspartner allerdings wirklich am Hörer haben, müssen Sie oft noch die Türhüter umgehen. Das sind die Sekretärinnen, Assistenten, Tele­fonzen­tralen. Sie haben Anweisung, Kaltanrufe abzuwimmeln. Auch hier fragen Sie sich durch: „Wer kann mir behilflich sein?“, „Wie könnte ich am besten vorgehen, um ...?“, „Wer ist für das und das zuständig?“ – auch wenn es vorläufig nur die Assistentin ist. So machen Sie die Türhüter zu Ihren Verbündeten; und wenn Sie den Chef heute nicht erreichen, probieren Sie es morgen wieder. Prak­tis­cher­weise umgeht man Türhüter auch, indem man morgens oder sehr spät am Nachmittag anruft, wenn die Sekre­tari­ate noch nicht bzw. nicht mehr besetzt sind.

Zum Abschluss kommen

Wenn das Ziel Ihrer Kaltakquise eine Ter­min­vere­in­barung ist, bieten Sie zwei Al­ter­na­tiven an, aber nie eine volle Stunde, sondern z. B. 9.40 Uhr oder 11.15 Uhr, weil der Angerufene das unbewusst nur bis zur nächsten Stunde aufrundet und de­mentsprechend den Eindruck hat, der Termin werde nicht lange dauern. Sind beide Termine nicht möglich, bieten Sie nochmals eine Alternative an, danach vielleicht das Zusenden von In­fo­ma­te­r­ial, und lassen Sie sich zusichern, dass es auch gelesen wird. Sie können sich dann wieder melden.

„Immer wenn der Name einer neuen Führungskraft genannt wird, die die Macht übernimmt oder den Wechsel anstößt, rufe ich dort an. Immer.“

Erwarten Sie nicht, dass Sie trotz richtiger innerer Einstellung und perfekter Vor­bere­itung sofort ans Ziel kommen. Wiederholen Sie die Anrufe immer wieder, denn nur Be­har­rlichkeit führt gute Verkäufer letztlich zum Ziel. Außerdem sollten Sie an einem Kunden, den Sie gewonnen haben, dranbleiben, denn es ist viel einfacher, einmal gewonnene Kunden zu behalten als neue zu akquirieren. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Name oder Ihr Logo in Erinnerung bleibt. Diese Gedächt­nisauf­frischung ist schließlich das Hauptziel der gesamten Marken­pro­duk­twer­bung. Im Zeitalter der E-Mails und der Spam-Filter ist die gute alte Briefwer­bung übrigens wieder empfehlenswert, die Sendungen dürfen ruhig etwas dicker und originell aufgemacht sein, damit sie auffallen.