Buch Nicht nur Bestien

Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden

Ein Unternehmen, das erfolgreich sein will, braucht zufriedene Kunden. Es gibt viele Faktoren, die die Kun­den­zufrieden­heit bee­in­flussen. Nicht der un­wichtig­ste ist die Zufrieden­heit der Mitarbeiter. Kunden- und Mi­tar­beit­erzufrieden­heit sind eng miteinander verknüpft. Wenn sich die Mitarbeiter an ihrem Ar­beit­splatz wohlfühlen, leisten sie mehr und setzen sich ein, um die Kunden zufrieden­zustellen. Außerdem sind zufriedene Mitarbeiter nicht so oft krank und wechseln seltener den Ar­beit­splatz. Das alles trägt zum Erfolg des Un­ternehmens bei und spart nicht zuletzt auch Kosten. Ein un­zufriedener Mitarbeiter dagegen, der innerlich schon gekündigt hat und nur noch Dienst nach Vorschrift leistet, bringt dem Arbeitgeber weniger Nutzen, da er tendenziell nur nachlässig arbeitet. Auch die Wahrschein­lichkeit, dass er krank wird oder kündigt, ist wesentlich höher. Im Extremfall schadet er dem Unternehmen sogar aktiv, etwa durch Sabotage. Deshalb sollte sich jedes Unternehmen fragen, wie zufrieden seine Mitarbeiter eigentlich sind und wo Verbesserungspoten­zial besteht.

Beispiele aus der Praxis

Welche Möglichkeiten gibt es, die Mi­tar­beit­erzufrieden­heit zu steigern? Am meisten können Sie von Firmen lernen, die als besonders attraktive Arbeitgeber gelten oder die durch einen niedrigen Kranken­stand bzw. lange Be­trieb­szugehörigkeiten auffallen. Sie setzen ganz un­ter­schiedliche Maßnahmen ein, damit sich ihre Angestell­ten wohlfühlen. Manche führen regelmäßige Befragungen ihrer Mitarbeiter und Führungskräfte durch. So werden Prob­lem­bere­iche schnell sichtbar, die Mitarbeiter können Klagen und Wünsche äußern und die Führungskräfte ihr eigenes Verhalten re­flek­tieren. Daneben gibt es in manchen Unternehmen eher ungewöhnliche Ansätze, z. B. wenn die Mitarbeiter selbst über die Höhe der Gehälter mitbes­tim­men dürfen oder wenn für jedes neugeborene Kind eines Be­trieb­sangehörigen eine Prämie gezahlt wird. Kleinere Unternehmen haben in dieser Hinsicht weniger Möglichkeiten, aber auch sie können einiges für ihre Mitarbeiter tun, etwa Unterstützung bei der Kinder­be­treu­ung bieten, regelmäßige Weit­er­bil­dung offerieren, Fit­nes­sange­bote zur Verfügung stellen oder gemeinsame Feste or­gan­isieren. Das Wichtigste ist, dass offen miteinander kom­mu­niziert wird. Die Mitarbeiter müssen sich mit ihren Bedürfnissen und Wünschen ernst genommen fühlen. Dann wächst ihre Loyalität zum Unternehmen und damit auch ihr Engagement.

Gründe für Zufrieden­heit

Das Wirtschafts­magazin Capital führte nach US-amerikanis­chem Vorbild einen Wettbewerb unter Ar­beit­ge­bern durch, bei dem die Beschäftigten ihren Arbeitgeber bewerten durften. Unter anderem spielten Kriterien wie Glaubwürdigkeit, Fairness oder Teamor­i­en­tierung eine Rolle. Die teil­nehmenden Firmen schnitten durchwegs recht gut ab – was allerdings auch daran liegen mag, dass sie sich freiwillig beteiligten: Die Wahrschein­lichkeit ist hoch, dass es sich um Unternehmen handelte, die sich ohnehin für ihre Mitarbeiter einsetzen und dies mit einer guten Bewertung bestätigt haben wollten.

„Zufriedene Mitarbeiter und zufriedene Kunden sind untrennbar miteinander verbunden wie eineiige Zwillinge.“

Was trägt dazu bei, dass sich Menschen an ihrem Ar­beit­splatz wohlfühlen? Zu den wichtigsten Faktoren gehören ein gutes Ar­beit­sklima, angemessene Bezahlung und die Möglichkeit zur Weit­er­bil­dung. Doch wie wis­senschaftliche Un­ter­suchun­gen zeigen, führen nicht alle diese Faktoren zwingend und langfristig zu einer Leis­tungssteigerung. Gehaltserhöhungen, sonstige Zulagen oder eine neue Büroausstat­tung bringen kurzfristig einen Mo­ti­va­tion­ss­chub, doch er ist nicht von Dauer. Dagegen muss man mit erheblichem Widerstand der Mitarbeiter rechnen, wenn sie auf diese Vergünstigungen einmal wieder verzichten sollen. Für langfristige Leis­tungssteigerun­gen sind andere Faktoren wichtig: Wenn ein Mitarbeiter durch seine Arbeit her­aus­ge­fordert wird, Er­fol­gser­leb­nisse hat und selbstständig Entschei­dun­gen treffen darf, spornt ihn das immer wieder an.

Sozialkom­pe­tenz wird honoriert

Der Führungsstil von Vorge­set­zten spielt für die Leis­tungs­bere­itschaft der Mitarbeiter eine wichtige Rolle. Übertrieben autoritäres Verhalten hat in der Erziehung schon lange ausgedient – für viele Chefs ist es leider noch selbstverständlich. Gerade Manager verwechseln Führungskom­pe­tenz gerne mit Härte und Rück­sicht­slosigkeit. Doch wer seine Mitarbeiter gängelt und abwertend behandelt, erregt nur ihren Unmut. Wenn dagegen alle gemeinsam auf ein Ziel hinarbeiten, wenn dem Un­tergebe­nen Entschei­dungsspiel­raum eingeräumt wird und er nicht ständig kon­trol­liert wird, steigt seine Zufrieden­heit. Außerdem sind Firmen mit sozial kompetenten Führungskräften beliebter – nicht nur bei ihren Mi­tar­beit­ern, sondern auch bei Kunden und Aktionären. Ein Chef darf sich nicht abschotten, sondern muss ein offenes Ohr für seine Angestell­ten haben, selbst den Kontakt zu ihnen suchen und respektvoll mit ihnen umgehen.

„Glaubwürdige Chefs mit re­spek­tvollem Verhalten, eine leis­tungs­gerechte Bezahlung und ein gutes Be­trieb­sklima mit fairen Kollegen. Dies ist der Mix, den Mitarbeiter einfordern und der Top­un­ternehmen auszeichnet.“

Die Realität sieht in vielen Fällen anders aus. Viele Chefs zeigen ein aus­ge­sprochen aggressives Führungsver­hal­ten, schreien ihre Mitarbeiter an, beachten sie kaum oder geben gar deren Erfolge als ihre eigenen aus. In einem solchen Be­trieb­sklima ist die Gefahr groß, dass Mitarbeiter innerlich kündigen, nur noch wenig Leistung bringen, krank werden oder sich rächen, indem sie dem Unternehmen aktiv schaden. Der Mitarbeiter fragt sich zu Recht, weshalb er eigentlich zu den Kunden freundlich sein soll, wenn der Chef ihn wie den letzten Dreck behandelt. Auch wenn Sie nicht zu ungehörigem Benehmen neigen: Überprüfen Sie sich selbst immer wieder kritisch. Studien zeigen, dass Manager ihr Verhalten viel positiver bewerten, als dies die Mitarbeiter tun.

Was gut fürs Klima ist

Ar­beit­nehmer sollten für ihren Einsatz Lob und Wertschätzung erfahren. Auch eine leis­tung­sori­en­tierte Bezahlung wirkt positiv auf die Motivation. Eine andere Möglichkeit ist die Beteiligung des Mi­tar­beit­ers am Unternehmen, etwa über Belegschaft­sak­tien. Deren Nachteil: Rutscht das Unternehmen in eine Krise, sinkt auch der Wert der Aktien, und der Mitarbeiter, der bereits um seine Stelle bangt, verliert auch noch einen Teil seines Vermögens. Besser ist es, einen Anteil des Lohns an den Un­ternehmenser­folg zu koppeln. Zu einem guten Be­trieb­sklima trägt auch die Gestaltung des Ar­beit­splatzes bei. Viele Firmen bevorzugen Großraumbüros, doch für Leute, die konzen­tri­ert arbeiten oder viel tele­fonieren müssen, sind Einzelbüros un­verzicht­bar. Teams dagegen brauchen unbedingt Räum­lichkeiten, in denen sie gemeinsam arbeiten können. Nicht zu unterschätzen ist auch die Gesund­heitsvor­sorge im Unternehmen, z. B. durch Fit­nes­sange­bote. Das erhält die Leistungsfähigkeit und hilft, den Kranken­stand zu senken. Und schließlich hilft guter Stil auch bei negativen Dingen, z. B. bei einer Kündigung: Diese sollte nie per E-Mail, sondern immer im persönlichen Gespräch mit ausführlicher Begründung erfolgen. Eine schriftliche Kündigung ohne Begründung oder aus heiterem Himmel ist tabu.

Mobbing und fehlender Respekt

Ein häufiges Problem ist Mobbing. Oft trifft es nicht einmal die Schwachen und Zurückhaltenden, sondern diejenigen, die Missstände in der Firma offen ansprechen und kritisieren. Die Un­ternehmensleitung ist gefordert, ein Klima zu schaffen, in dem auch Kritik möglich ist. Besonderes Taktgefühl ist im Umgang mit älteren Mi­tar­beit­ern gefragt. Sie werden heute allzu oft als „altes Eisen“ betrachtet. Doch mit dem de­mografis­chen Wandel in der Gesellschaft wird sich diese Einstellung ändern müssen. Wenn nicht mehr genügend junge Mitarbeiter nachrücken, wird man auf die älteren angewiesen sein. So sollte es selbstverständlich sein, dass auch ihnen Weit­er­bil­dungsmöglichkeiten offenstehen und dass sie bei Beförderungen gleichermaßen berücksichtigt werden.

„Mitarbeiter leisten mehr und fehlen weniger, wenn die Beziehung zum Chef intakt ist und in ihm ein Vorbild gesehen wird.“

Un­zufriedene Mitarbeiter können dem Unternehmen erheblich schaden – dann nämlich, wenn sie sich zu Regelverstößen hinreißen lassen wie Verun­treu­ung oder Werks­pi­onage. Meistens sind es Führungskräfte mit Entschei­dungskom­pe­tenz, die ihre Stellung dergestalt ausnutzen. Wenn ein Mitarbeiter oft noch spät allein im Büro ist oder einen auffallend kost­spieli­gen Lebensstil pflegt, sollte man in der Firma hellhörig werden.

Wege zur Kun­den­zufrieden­heit

Zufriedene Mitarbeiter gehen freundlich und gelassen mit Kunden um, auch in Kon­flik­t­si­t­u­a­tio­nen. Außerdem empfehlen sie das Unternehmen und seine Produkte weiter – die beste Werbung, die man sich wünschen kann und die dazu auch noch kostenlos ist. Bei un­zufriede­nen Mi­tar­beit­ern dagegen ist die Gefahr groß, dass sie ihre Un­zufrieden­heit an den Kunden auslassen und nach außen tragen.

„Gewöhnlich gibt es nicht einmal ein persönliches Dankschreiben für extreme Kundentreue.“

Auch die Kun­den­zufrieden­heit sollten sie regelmäßig messen. Eine Möglichkeit dazu sind Kun­den­be­fra­gun­gen. Die Kunden können per Fragebogen ver­schiedene Faktoren bewerten, z. B. Lieferzeiten oder die Qualität der Kun­den­be­treu­ung. Geben Sie Ihren Kunden darüber hinaus die Möglichkeit, eigene Kommentare und Veränderungswünsche anzubringen. Nur wenn ein Unternehmen weiß, was sich seine Kunden von ihm wünschen, kann es sich darauf einstellen und sie langfristig halten.

„Es ist viel leichter, gewonnenes Vertrauen zu erhalten, als verloren gegangenes Vertrauen zurück­zugewin­nen.“

Wichtiger noch als solche Befragungen ist der direkte Kontakt zu den Kunden, gerade auch zu den un­zufriede­nen. Was sie sich vom Unternehmen wünschen und was Sie optimieren können, erfahren Sie am besten im Gespräch von Mensch zu Mensch. Sich die Beschwerden der Kunden anzuhören, ist deshalb das beste Mittel, um die Kun­den­zufrieden­heit zu erhöhen. Auch Kundenforen im Internet bieten eine gute Möglichkeit, die Meinung der Konsumenten zu erfahren. Wenn dort konkrete Verbesserungsvorschläge gemacht werden, können Sie sie evtl. sogar in die Pro­duk­ten­twick­lung einbeziehen.

Stammkunden lohnen sich

Unternehmen geben in der Regel viel Geld aus, um neue Kunden zu gewinnen. Mit Wer­begeschenken, Rabatten und anderen Vergünstigungen machen sie auf sich aufmerksam. Doch die Gefahr ist groß, dass man hauptsächlich „Abgreifer“ anzieht, denen es nur um die Vergünstigung geht und die anschließend zum nächsten Anbieter wechseln. Außerdem sind solche Aktionen teuer – und die Zeche zahlen die treuen Stammkunden, die die Kosten mittragen müssen. Besser wäre es, sich gerade um diese Stammkunden zu bemühen und Treue mit Vergünstigungen zu belohnen. Denn es sind die Stammkunden, die dem Unternehmen seinen Umsatz bescheren, es weit­erempfehlen und auch bereit sind, für gute Leistung etwas mehr zu bezahlen. Stammkunden lassen sich auch bei Rekla­ma­tio­nen leichter besänftigen. Auf Neukunden, die die Prämien kassieren und dann dem Unternehmen den Rücken kehren, können Sie dagegen verzichten.

„Zuerst ver­schwindet die Glaubwürdigkeit und danach der Kunde.“

Für eine langfristige Kun­den­bindung ist entschei­dend, dass der Kunde dem Unternehmen vertraut. Achten Sie also auf Ihre Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit. Dabei ist ein Faktor ganz wichtig: ehrliche Werbung. Wer das Blaue vom Himmel verspricht und es danach nicht halten kann, hat das Vertrauen seiner Kunden schnell verspielt. Apropos Ansehen: Dieses lässt sich auch durch soziales Engagement steigern. Ein Unternehmen, das sich auf die Bedürfnisse spezieller Kun­den­grup­pen einstellt, wie Behinderte oder ältere Menschen, erschließt nicht nur neue Kun­den­grup­pen, sondern erhöht auch seine Reputation.