Buch Erfolgreicher Lösungsvertrieb

Lösungsver­trieb ist immer individuell

Die Lösung von der Stange gibt es nicht, zumindest nicht in der High­tech-Branche. Denn im Regelfall ist jeder Kunde mit seinem Problem einzigartig. Und jeder Verkäufer ist das auch. Das macht den Lösungsver­trieb, auch High­tech-Sell­ing genannt, natürlich nicht einfacher. Typisch für diese Branche ist, dass etwa die Hälfte der Ver­trieb­ser­stkon­takte auf der Ebene der Bere­ich­sleiter entsteht, ein Fünftel sogar im Top­man­age­ment. Typisch ist auch die Nachverkauf­s­si­t­u­a­tion: Damit ist gemeint, dass Sie nach einem ersten Auftrag im Unternehmen des Kunden Schwach­stellen entdecken, die ihm bisher möglicher­weise nicht bewusst waren. Natürlich hat der perfekte Lösungsver­triebler dafür das passende Produkt parat – oder schneidert es individuell auf die Wünsche des Kunden zu. Die High­tech-Branche ist sehr breit gefächert und unübersichtlich. Deswegen müssen Sie zunächst Ihren Zielmarkt iden­ti­fizieren. Der gibt Ihnen zwar eine Richtung vor, ist aber noch immer eher unüberschaubar. Darum müssen Ver­trieb­smi­tar­beiter in ihrem Zielmarkt die echten In­ter­essen­ten ausfindig machen. Sie heißen in der Fachsprache Prospects. Je mehr Sie über die Branche wissen, desto eher können Sie ziel­gerichtet Kunden ansprechen und ihnen Lösungen vermitteln. Wichtig ist, dass Sie immer am Puls der Zeit bleiben, dass Sie Trends frühzeitig erkennen und entsprechende Einsatzmöglichkeiten beim Kunden finden.

Zielmarkt und Konkurrenz definieren

Zu Beginn geht es darum, den eigenen Zielmarkt zu definieren. Dazu ordnen Sie in einer Grafik auf der X-Achse Ihre Kunden ein, auf der Y-Achse deren Probleme. Dadurch ergibt sich optisch und überschaubar Ihr poten­zieller Zielmarkt. Als Problemlöser sind Sie nicht allein auf dem Markt – Sie haben jede Menge Konkurrenz. Auch die sollten Sie sich bewusst machen. Stellen Sie mithilfe von Pfeilen dar, in welche Richtungen sich Ihre Wet­tbe­wer­ber entwickeln. Im nächsten Schritt bringen Sie die In­for­ma­tio­nen über den Zielmarkt mit den In­for­ma­tio­nen über die Konkurrenz zusammen: Wo befinden Sie sich? Wie steht die Konkurrenz da? Wer wird künftig Ihr Mitbewerber sein? Danach beziehen Sie erstmals mögliche Kunden aktiv ein: Bitten Sie sie um Feedback zu dem, was Sie an In­for­ma­tio­nen zusam­menge­tra­gen haben. Stellen Sie außerdem jede Menge Fragen. Wichtig sind Auskünfte zum Wertschöpfung­sprozess, zur Strategie des Ab­nehmer­markts oder zu typischen Produkten des Kun­den-Ziel­mark­tes. So erhalten Sie nicht nur wichtige In­for­ma­tio­nen, der Kunde merkt auch, dass Sie sich intensiv über ihn und seine Probleme Gedanken gemacht haben.

Aktiv um Kunden werben

Mit diesem Wissen sind Sie nun bestens gerüstet, um weitere passende Kunden für sich zu entdecken. Sie können dazu z. B. Messen besuchen – allerdings sind die nicht mehr so wichtig wie früher. Netzwerke haben dagegen einen immer höheren Stellenwert. Die beste Werbung ist, wenn ein Be­stand­skunde Sie einem poten­ziellen Neukunden empfiehlt. Aber Achtung, machen Sie mit dem neuen Kunden nicht schon zu Beginn Ihrer Kooperation einen Besuch beim Ref­eren­zkun­den – Sie sind noch nicht tief genug in der Sache drin, um alle plötzlich auf­tauchen­den Fragen beantworten zu können.

Vor der ersten Begegnung

Wissen ist Macht: Darum sollten Sie sich auf alle poten­ziellen Kunden schon vor dem Erstkontakt vorbereiten. Werten Sie In­for­ma­tio­nen aus dem Internet, dem Geschäftsbericht oder Im­agepub­lika­tio­nen aus, um die Schlüsselfiguren des Un­ternehmens kennen zu lernen. Sammeln Sie so viele In­for­ma­tio­nen wie möglich über den Vorstand, die Bere­ich­sleiter und die Haupt­abteilungsleiter der in­ter­es­san­ten Zielkunden. Je mehr Sie wissen, desto leichter können Sie sich auf sie einzustellen.

„Sys­temis­ches Verkaufen ist eine Denkhaltung, die darauf abzielt, sich permanent bewusst zu machen, wie das System Ihres Kunden funk­tion­iert und wie sich eine Ihrer Ver­trieb­sak­tivitäten auf dieses System und einzelne Subsysteme positiv auswirkt.“

Legen Sie einen Kontaktplan an, der u. a. folgende Fragen beantwortet: Welche Themen sind für ein Gespräch relevant? Wie viele Mitarbeiter hat das Unternehmen? Wie entwickelt sich der Umsatz? Nutzen Sie Ihr Netzwerk, um die In­for­ma­tio­nen zu ver­i­fizieren. Ergänzen Sie den Kontaktplan laufend. Fügen Sie auch die formelle und die informelle Or­gan­i­sa­tion des Kun­de­nun­ternehmens ein, sobald Sie an diese In­for­ma­tio­nen kommen. Vergessen Sie bei alledem nicht die Wet­tbe­wer­ber: Sind sie an Ihrem Prospect näher dran, als Ihnen lieb ist? Graben Sie noch tiefer: Das Problem des Prospects muss Ihnen bereits bekannt sein, bevor Sie auf ihn zugehen. So können Sie ihn später umso leichter davon überzeugen, dass Sie die Lösung für seine Knacknuss haben.

Der persönliche Kontakt

Bei allen Bekan­ntschaften mit poten­ziellen Kunden sind die folgenden Fragen relevant: Gibt es ein Problem? Können Sie es lösen? Wäre der Gesprächspartner bereit, für diese Lösung Geld auszugeben? Wie ist der Zei­tho­r­i­zont? Der erste Kontakt kann auch telefonisch stattfinden. Ver­trieb­smi­tar­beiter können sich z. B. jeden Morgen zwei Stunden frei halten, um potenzielle Kunden anzurufen. In vielen Fällen müssen Sie zuerst an der Sekretärin vorbei. Um durchgestellt zu werden, sollten Sie sich so präzise wie möglich ausdrücken und sich gle­ichzeitig sehr kurz fassen. Werden Sie aufge­fordert, eine E-Mail zu schreiben, sollten Sie das als Chance sehen.

„Sie müssen den richtigen Kunden finden, seinen in­di­vidu­ellen Bedarf exakt analysieren und daraufhin die mögliche Lösung entwickeln.“

Kommt es zum Treffen mit einem Prospect, spielen die üblichen Regeln der Körpersprache eine wichtige Rolle. So lässt sich der Einstieg ins Gespräch erleichtern, wenn Sie die Körperhaltung Ihres Gegenübers kopieren. Aber übertreiben Sie dabei nicht! Ziehen Sie langsam nach: Schlägt Ihr Gesprächspartner die Beine übereinander, sollten Sie zunächst nur Ihre Füße und erst etwas später die Beine kreuzen. Wollen Sie überprüfen, ob die Chemie zwischen Ihnen beiden stimmt, dann verändern Sie Ihre Körperhaltung. Passt sich Ihr Gegenüber innerhalb von etwa eineinhalb Minuten an? Dann läuft alles prima.

Die Wahl der richtigen Worte

Nicht nur körper­sprach­lich, sondern auch verbal sollten Sie auf Ihren Gesprächspartner eingehen. Ist er ein visueller, auditiver oder kinästhetischer Mensch? Hören Sie gut zu, um das her­auszufinden. Benutzt er Wörter wie „spiegeln“, „Perspektive“, „Highlight“? Dann ist er eher visuell verlangt. Ausdrücke wie „vernehmlich“ oder „laut und deutlich“ sprechen für einen auditiven, „neue Maßstäbe setzen“ oder „Problem aufdecken“ für einen kinästhetischen Gesprächspartner. Natürlich gibt es auch Mischtypen. Versuchen Sie, sich in Ihrer Wortwahl den ver­schiede­nen Typen anzupassen und ihre jeweilige Sprache zu sprechen. Egal mit wem Sie es zu tun haben: Vermeiden Sie das Wörtchen „aber“ und versuchen Sie hauptsächlich positive Botschaften zu überbringen. Halten Sie stets ein Kompliment in der Hinterhand, z. B. über die schönen Bilder an der Bürowand. Aber Achtung, es geht nicht nur darum, das Richtige in den passenden Worten auszudrücken – Sie müssen auch zuhören können. Nur so können Sie Plattitüden hin­ter­fra­gen. Lehnt Ihr Gesprächspartner etwas ab? Dann fragen Sie nach: Was genau lehnt er ab? Warum? Nur jetzt oder allgemein? Nachfragen ist die richtige Vorge­hensweise, um Einwände aus der Welt zu schaffen.

Die Gesprächsführung

Jeder Kunde ist individuell, darum ist kein Erstkontakt wie der andere. Falsch ist darum eine stan­dar­d­isierte Präsentation zu Beginn. Die Betonung der Kun­denin­di­vid­u­alität sollte sich bis zur Ange­botsab­gabe durchziehen. Für einen guten Start ist es sinnvoll, durch Fragen In­for­ma­tio­nen zu erhalten und die eigenen Lösungsvorschläge vorzustellen. Wichtig ist, dass Sie Aussagen hin­ter­fra­gen und so ein Grundverständnis für Ihr Gegenüber entwickeln. Das Gespräch soll ein Dialog sein, kein Monolog.

„Wichtig bleibt, dass Sie auch nach dem eigentlichen Kauf stetig daran arbeiten, die Beziehung zum Kunden weiter zu verbessern.“

Eine Entschei­dung fällt meistens nicht schon nach dem ersten Gespräch. Vermutlich benötigt der Kunde noch Unterlagen, will sich mit seinen Kollegen beraten und einen Besuch bei einem Ihrer Ref­eren­zkun­den machen, um dort mit Experten zu diskutieren. Das In­ter­es­sante an dieser Entschei­dungs­find­ung ist für Sie, dass sie auch bei allen Folgegesprächen so ablaufen wird wie beim ersten Mal. Da Sie Ihren Gesprächspartner dann schon kennen, können Sie ihn dabei unterstützen: Läuft der Entschei­dungsweg visuell (Unterlagen ansehen), auditiv (beraten) oder kinästhetisch (diskutieren) ab, können Sie zur richtigen Zeit die passenden Unterlagen präsentieren. Bieten Sie ein Video, Folien, grafische Statistiken für visuelle Entscheider. Für die Auditiven sollten Sie in Ihrer Präsentation mit Zitaten oder mit In­ter­view-Videos arbeiten. Kinästhetische Menschen erreichen Sie am besten mit Modellen oder Folien, die nur einen Titel tragen und gemeinsam vervollständigt werden. Nehmen Sie sich genügend Zeit für die Diskussion.

Die Präsentation

Wenn Sie präsentieren, arbeiten Sie wahrschein­lich mit Folien und Beamer. Trotzdem benötigen Sie auch ein Flipchart – und sei es nur, um die offenen Fragen festzuhal­ten. Das fördert das Erinnern und ermöglicht es Ihren Zuhörern, sich auf das Wesentliche – nämlich Ihre Präsentation – zu konzen­tri­eren. Beginnen Sie mit einem Marktüberblick und fordern Sie danach Ihr Publikum auf, das Gesagte zu ergänzen. Sprechen Sie dann ähnliche Probleme in verwandten Branchen an. Ist Ihr Kunde eine Bank, gehen Sie auf Ver­sicherun­gen ein. Präsentieren Sie Ref­eren­zkun­den aus der Branche Ihres Klienten. Geben Sie im Anschluss an, wie und wo Sie Ihre In­for­ma­tio­nen recher­chiert haben: Wer waren die Gesprächspartner? Woher stammen die zitierten Studien? Gehen Sie anschließend detailliert auf das aktuelle Problem und Ihren Lösungsvorschlag ein.

Der Aktivitätenplan

Nach den ersten Gesprächen geht es darum, eine Strategie zu entwickeln. Diese muss sowohl die Ziele des Kunden als auch Ihre eigenen berücksichtigen. Beantworten Sie dazu u. a. diese Fragen: Wann möchte ich mein Ziel erreichen? Was muss ich dafür tun? Lassen Sie wiederum die Konkurrenz nicht aus den Augen: Wo ist sie besser als Sie? Wie holen Sie sie ein? Erstellen Sie einen Aktivitätenplan. Je fe­ingliedriger dieser ist, desto mehr sollten Sie sich darüber Gedanken machen, wie der Zeitplan dazu aussehen könnte. Je nachdem, welche Ver­trieb­sstrate­gie Sie verfolgen, werden Sie mehr oder weniger Diskus­sion­srun­den einplanen müssen. Außerdem könnte Ihr Prospect Ihre Vorschläge verwerfen, und dann müssten Sie sich etwas Neues einfallen lassen. Planen und or­gan­isieren Sie außerdem rechtzeitig die Zusam­men­stel­lung Ihres Teams. Bei der Auswahl der passenden Leute kann Ihnen die Per­son­al­abteilung weit­er­helfen. Stellen Sie klare Kom­mu­nika­tion­sregeln auf, damit vermeiden Sie Ärger schon zu Beginn.

Das Angebot

Achten Sie beim Angebot an den Kunden unbedingt darauf, dass die Lösung und nicht das Problem im Mittelpunkt steht. Auch Formalitäten sind wichtig: Stimmen alle Namen, die im Angebot auftauchen – oder stehen vielleicht diejenigen aus einem Angebot für die Konkurrenz drin? Wenn Sie schließlich in den Ver­tragsver­hand­lun­gen sitzen, dann halten Sie sich nochmals vor Augen, wie Sie in den Prospect-Gesprächen gepunktet haben: Gesprächsführung, Körpersprache und Wortwahl sind auch jetzt wichtig. Lassen Sie sich durch nichts und niemanden provozieren. Geschafft? Der Vertrag ist un­ter­schrieben? Dann bleiben Sie weiter am Ball. Verbessern Sie die Kun­den­beziehung, indem Sie regelmäßig Feedback einholen. So können Sie schnell reagieren, wenn es Probleme gibt. Und Sie erkennen frühzeitig, welche neuen und anderen Lösungen Ihr Kunde bei Ihnen einkaufen könnte.