Buch Aktiv verkaufen am Telefon

Bereiten Sie sich mental auf ein Telefonat vor

Vergessen Sie während des Telefonats Ihren Wunsch nach Provisionen. Der Kunde merkt nämlich, wenn Sie nicht an ihm, sondern an Ihrem eigenen Vorteil in­ter­essiert sind. Rücken Sie stattdessen den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und führen Sie ein ver­trauensvolles und fre­und­schaftliches Gespräch, um eine positive Beziehung aufzubauen. Denken Sie konstruktiv und bringen Sie sich schon vorher in eine gute Stimmung, die Sie dann mit Ihrer Stimme vermitteln. Umgeben Sie sich mit einem förderlichen Umfeld. Nörgelnde Kollegen ziehen Sie beispiel­sweise herunter. Bauen Sie Ihr Selb­st­be­wusst­sein auf: Sehen Sie Ihre bisherigen Erfolge wie ein Film vor Ihrem geistigen Auge vor­beiziehen und loben und belohnen Sie sich für Ihre Erfolge. Iden­ti­fizieren Sie sich mit dem Unternehmen, für das Sie arbeiten, und den Produkten, die Sie verkaufen. Denn nur das, von dem Sie selbst überzeugt sind, können Sie überzeugend anbieten. Sehen Sie Ihre Aufgabe als Berufung und nicht als lästige Pflicht. Vi­su­al­isieren und emo­tion­al­isieren Sie Ihre Ziele. Das bringt Ihnen einen Mo­ti­va­tion­ss­chub. Nehmen Sie Kritik oder Ablehnung des Kunden nicht persönlich.

Bereiten Sie sich handw­erk­lich auf ein Telefonat vor

Tele­fonieren Sie mit einem Headset. Das macht nicht nur den Geist frei, sondern auch den Körper. Sie können im Raum umherlaufen, und womöglich fallen Ihnen dabei sogar bessere Argumente ein. Eignen Sie sich für das Tippen in den Computer unbedingt das Zehn-Fin­ger-Sys­tem an. Schreibfehler wie falsche Adressen schleichen sich vor allem durch un­pro­fes­sionelle Tippsysteme ein. Verlieren Sie trotz aller Kun­de­nori­en­tierung und notwendigen Flexibilität nicht den Verkauf­s­ab­schluss aus den Augen. Verheddern Sie sich daher nicht in ir­gendwelchen Details. Heften Sie Ihr Ziel beispiel­sweise schriftlich an Ihren Bildschirm.

„Wer nur verkaufen will, ohne Ansehen der Person, ohne Beziehungsauf­bau, ohne den Willen, den Anderen in seinem So-Sein zu akzeptieren, wird nur kurzfristig erfolgreich sein.“

Wenn Sie zum ersten Mal in einem Unternehmen anrufen, ist es wichtig, an den richtigen Entscheider zu geraten. Seien Sie daher freundlich zu den Mi­tar­beit­ern der Tele­fonzen­trale und den Sekretärinnen und bitten Sie um Unterstützung für Ihr Anliegen. Analysieren und in­ter­pretieren Sie während des Telefonats Ihren Gesprächspartner. Was ist er für ein Typ und wie kom­mu­niziert er? Welche Vorstel­lun­gen, Ziele, Erwartungen und Wünsche hegt er und welche Ängste und Befürchtungen? Lassen Sie ihn – bildlich gesprochen – nie aus den Augen, sodass Sie optimal auf seine Signale reagieren können.

Der kun­de­nori­en­tierte Gesprächsauftakt

Es ist wie bei Wer­be­briefen oder beim Ken­nen­ler­nen von Menschen: In den ersten Sekunden fällt beim Angerufenen die Entschei­dung darüber, ob Sie sein Interesse wecken konnten. Stellen Sie immer – beim Gesprächsauftakt, beim Kerngespräch und beim Abschluss – den Kun­den­nutzen in den Vordergrund. Bedenken Sie: Eigentlich wollen Kunden keine Produkte erwerben, sondern Lösungen für ihre Probleme. Die wichtigsten Bedürfnisse der Menschen bestehen darin, Kosten oder Zeit zu sparen oder – positiv formuliert: Geld- und Zeitvorteile zu gewinnen. Schneiden Sie Ihr Angebot auf die Persönlichkeit, die Bedürfnisse und die Umstände des Angerufenen zu, um sich von ähnlichen Pro­duk­tof­fer­ten abzuheben. Nehmen Sie dazu die Perspektive des Kunden ein. Verwenden Sie das Wort „Ich“ sehr sparsam, dafür umso mehr die Anrede „Sie“. Überfrachten Sie den Kunden nicht mit In­for­ma­tio­nen, die ihn langweilen, wie etwa technische Einzel­heiten. Im Mittelpunkt Ihres rhetorischen Arsenals sollten Fragen stehen. Damit sig­nal­isieren Sie Interesse an Ihrem Gegenüber und erfahren eine Menge über es. Diese Kenntnisse können Sie geschickt in Ihre Verkauf­sar­gu­men­ta­tion einfließen lassen. Beginnen Sie mit allgemeinen Fragen und werden Sie erst persönlicher, wenn Sie Vertrauen aufgebaut haben. Achten Sie auf den emotionalen Gehalt der Antworten und geben Sie Ihrem Gesprächspartner Rückmeldungen, sodass er sich verstanden fühlt.

„Eine Gesprächsstrate­gie birgt die Gefahr, dass Sie nicht mehr darauf eingehen können, wenn sich ein Kunde anders verhält, als Sie es vermutet haben.“

Vergegenwärtigen Sie sich die Position Ihres Gegenübers. In­for­ma­tio­nen über Ihren poten­ziellen Kunden erhalten Sie durch Ihre Fragen sowie durch Recherchen im Vorfeld. Überlegen Sie sich, welche branchen­spez­i­fis­chen Bedürfnisse und Probleme er haben könnte. Seien Sie sich bewusst, dass Ihr Anruf den Gesprächspartner möglicher­weise anspannt oder ihm Unbehagen bereitet, weil Sie ihn in eine Situation bringen, in der er richtige und ve­r­ant­wor­tungsvolle Entschei­dun­gen treffen muss. Unterstützen Sie Ihr Gegenüber dabei, Be­darf­skon­flikte (Brauche ich dieses Produkt oder nicht? Und wenn ja, von welchem Anbieter?) zu lösen, indem Sie ihm Entschei­dung­shil­fen an die Hand geben. Oft kann es auch sinnvoll sein, einen Be­darf­skon­flikt – etwa durch ein Top-Angebot – bewusst herbeizuführen, um den Kunden anzuregen, die Er­fordernisse seines Un­ternehmens zu überdenken.

Das kun­de­nori­en­tierte Kerngespräch

Lenken Sie das Gespräch durch Ihre Fragen. Offene Fragen, die man nicht einfach mit Ja oder Nein beantworten kann, dienen der In­for­ma­tion­s­gewin­nung. Durch vertiefende Fragen („Wie meinen Sie das?“) erhalten Sie dif­feren­ziert­ere In­for­ma­tio­nen. Fragen nach Problemen schärfen den kritischen Blick des Kunden für seine aktuelle Situation und können Sie dem Ab­schlussziel näherbringen. Fragen nach den Auswirkun­gen sind bei großen Geschäften sinnvoll und treffen den Denkstil von Entschei­dern und Managern. Entschei­dun­gen des Gegenübers erreichen Sie durch geschlossene Fragen, die nur ein Ja oder Nein als Antwort zulassen.

„Sie können Ihre kom­mu­nika­tiven und rhetorischen Instrumente nur dann im Sinne des Kunden und eines er­fol­gre­ichen Tele­fonge­spräches einsetzen, wenn es Ihnen gelingt, ‚Stimmung‘ zu trans­portieren, und zwar eine gute.“

Begleiten Sie Ihren Gesprächspartner bei seinen möglichen Konflikten hin­sichtlich der Ange­bot­sauswahl. Wahrschein­lich wird er Ihr Produkt mit Konkur­ren­zof­fer­ten vergleichen. Betonen Sie daher das besondere Alle­in­stel­lungsmerk­mal Ihres Produkts. Ar­gu­men­tieren Sie so, dass der Kunde das Gefühl hat, nicht von Ihnen, sondern von der Qualität des Produkts überzeugt worden zu sein.

„Wandeln Sie sich vom Verkäufer zum Nutzen­bringer.“

Gehen Sie bei Einwänden nicht auf Kon­fronta­tion­skurs. Sie könnten zwar die Diskussion gewinnen, den Verkauf­s­ab­schluss jedoch verlieren. Selbst wenn der Kunde eindeutig Unrecht hat, akzeptieren Sie seine Sichtweise und ergänzen oder erweitern Sie sie durch zusätzliche Aspekte, Blickwinkel und Sachver­halte. Manchmal will sich der Gesprächspartner durch Einwände auch nur profilieren. In solchen Fällen ist es oft besser, Beziehung und Wertschätzung gegenüber dem Kunden zu in­ten­sivieren, als ihn mit immer weiteren Argumenten zuzutexten. Es gibt jedoch auch Kunden, die ihre Kritik und Vorbehalte für sich behalten. Hegen Sie einen derartigen Verdacht, sollten Sie gezielt nachfragen.

Ein­wand­be­hand­lung

Auf die am häufigsten vorge­brachten Einwände können Sie folgendermaßen eingehen:

• „Schicken Sie mir die Unterlagen zu!“ Bieten Sie Ihrem Gesprächspartner an, im Vorfeld in­di­vidu­elle Fragen hin­sichtlich des Produkts zu erörtern, um den allgemeinen Inhalt der Unterlagen zu ergänzen. Oder schlagen Sie vor, ihm parallel zum Telefonat eine Präsentation per E-Mail zuzusenden, um diese direkt zu besprechen.
• „Das ist mir zu teuer.“ Zeigen Sie sich überrascht und erforschen Sie das genauere Motiv durch vertiefende Fragen wie etwa: „Wie meinen Sie das?“ Betonen Sie je nach Hintergrund den Wert und die Qualität des Produkts, arbeiten Sie Un­ter­schiede zu Konkur­ren­zpro­duk­ten heraus oder un­ter­bre­iten Sie dem Kunden ein mod­i­fiziertes Angebot.
• „Ich habe kein Interesse.“ Fragen Sie auch hier präziser nach und erörtern Sie mit Ihrem Gesprächspartner, woran er in­ter­essiert ist.
• „Ich habe keine Zeit.“ Stellen Sie die Frage nach einem günstigen Zeitpunkt oder betonen Sie, dass das Angebot nur begrenzte Zeit gültig ist.

Den Verkauf abschließen

Um einen Verkauf­ser­folg herbeizuführen, müssen Sie sich vom Druck befreien, einen Abschluss erzielen zu müssen. Vielleicht gelingt es Ihnen ja auch, eine langfristige Kun­den­beziehung aufzubauen, die erst später zu einem Verkauf führt. Folgende Methoden, die Sie auch miteinander kombinieren können, erleichtern den Abschluss:

• Die Ja-Technik: Bringen Sie Ihren Kunden dazu, Ihre Aussagen zu bestätigen. Zählen Sie beispiel­sweise mehrere Vorteile auf, die der Kunde nur bejahen kann. Versichern Sie sich aber auch, ob alle Fragen geklärt sind. Dann bitten Sie um den Auftrag.
• Die Gele­gen­heit­stech­nik: Deklarieren Sie das Produkt als einmaliges Son­derange­bot oder als Bestandteil einer befristeten Son­der­ak­tion.
• Teilentschei­dung­stech­nik: Einem zögerlichen Käufer ringen Sie die Zusage nur scheibchen­weise ab. Fragen Sie ihn beispiel­sweise, ob er mit der Ausführung, dem Service, der Lieferzeit etc. ein­ver­standen ist.
• Die An­nah­me­tech­nik: Machen Sie den Kunden mit dem Produkt und dessen Kauf vertraut, indem Sie dies in der Vorstellung vor­weg­nehmen. Etwa so: „Angenommen, Sie entscheiden sich für dieses System ...“

„Gerade in Zeiten des On­line-Shop­pings steigt das Potenzial des persönlichen Wahrgenom­men­wer­dens.“

Gehen Sie unmittelbar auf Kaufsignale des Kunden ein. Sonst können Sie sein Interesse wieder verlieren. Hinweise auf Kaufsignale können sich wie folgt bemerkbar machen: Neben der un­mit­tel­baren Iden­ti­fika­tion („Das ist genau das richtige Produkt“) stellt der Kunde ernsthafte, abwägende oder absichernde Fragen bzw. er erörtert Aspekte, die erst nach einem Kauf relevant sind.

„Bleiben Sie konkret. Also besser: ‚Ich rufe Sie morgen um 14 Uhr an‘, als: ‚Ich lasse dann von mir hören‘.“

Gesprächsab­schluss und Nach­bear­beitung Nicht nur der erste Eindruck prägt, sondern auch der letzte. Ve­r­ab­schieden Sie sich daher stets freundlich und dankbar von Ihrem Kunden, auch von dem, der dieses Mal nichts bestellt hat. Bestärken Sie einen Käufer nochmals in der Richtigkeit seiner Entschei­dung, indem Sie beispiel­sweise auf zahlreiche zufriedene Kunden hinweisen. Dadurch wirken Sie einer möglichen In­fragestel­lung des Kaufes nach dem Telefonat entgegen. Das Gesprächsende bietet Ihnen zudem die optimale Gelegenheit, dem Kunden weitere Produkte oder Di­en­stleis­tun­gen anzubieten, ihn nach Empfehlun­gen oder um seine Referenz zu fragen.

„Bieten Sie dem Kunden stets einen Mehrfach- oder Zusatznutzen, mit dem er nicht rechnet.“

Der Ka­u­fab­schluss bedeutet nicht den Schluss der Kun­den­beziehung. Notieren Sie sich nach jedem Tele­fonge­spräch alle möglichen In­for­ma­tio­nen, die Sie vom Kunden erhalten haben. Sie bieten Anknüpfungspunkte für spätere Gespräche und können Ihnen bei der Vor­bere­itung zukünftiger Angebote sehr nützlich sein. Bleiben Sie mit dem Kunden in Kontakt, per Telefon, E-Mail, Fax oder Brief. Schicken Sie ihm zu persönlichen oder beruflichen Anlässen Glückwünsche sowie neue In­for­ma­tio­nen über Ihr Unternehmen oder zu Themen, die ihn in­ter­essieren.

„Wenn Sie vom Ein­malverkauf zum Mehrfachverkauf gelangen wollen, müssen Sie immer wieder neue Kontaktanlässe schaffen.“

Ist Ihr Kunde ein Unternehmen, so versuchen Sie, in mehreren Abteilungen quer durch alle Kompetenz- und Hi­er­ar­chieebe­nen Fuß zu fassen. Auf diese Weise gewinnen Sie ein dif­feren­ziertes In­sider-Wis­sen, durch das Sie Ihren Konkur­renten um Nasenlängen voraus sind. Nutzen Sie diese wachsenden Kenntnisse, um sich un­ent­behrlich zu machen. Schauen Sie voraus und erkennen Sie mögliche En­twick­lun­gen, Chancen, Bedürfnisse und Probleme des Un­ternehmens, die Sie als Außenstehender womöglich klarer sehen als die vom operativen Tagesgeschäft beanspruchten Mitarbeiter. Dann können Sie dem Unternehmen durch passgenaue und nützliche Angebote als wertvolle Stütze dienen.