¿Cuál es el propósito de la facilitación?
Un taller bien dirigido permite a los participantes pensar con imaginación, comunicarse abiertamente, generar ideas y elaborar soluciones creativas. Este tipo de sesión puede ser una experiencia apasionante y estimulante para todos los participantes. Sin embargo, ponga a las mismas personas en la misma sala en un evento mal dirigido y obtendrá como resultado resistencia y resentimiento. Saber cómo manejar una reunión de un modo productivo es una habilidad extremadamente útil y, por suerte, se puede aprender.
“¿Qué es un taller dirigido?”
“Un taller dirigido es un método mediante el cual un grupo de individuos trabajan en conjunto para obtener un resultado concreto.” Es un foro para intercambiar ideas, tomar decisiones sencillas y colaborar en la elaboración de soluciones. Estos encuentros dan mejores resultados cuando se abordan problemas específicos, se debaten estrategias, se define una visión o se tratan asuntos clave. No obstante, no son el ámbito adecuado para intentar cambiar las opiniones de los demás, tomar decisiones complejas o difundir información. Una reunión dirigida no es el formato adecuado para explicar los detalles de un nuevo proveedor de asistencia médica. Sin embargo, es un buen ámbito para identificar las fortalezas y debilidades de ese proveedor.
Consejos sobre facilitación
Los talleres dirigidos deben incluir entre cinco y quince participantes. (Doce es el número ideal.) Estos talleres tienen una duración óptima que oscila entre medio día y varios días. En su función de facilitador debe actuar como líder objetivo que ayude a los participantes a lograr un objetivo en común. Su función es avivar el debate, propiciar ideas, involucrar a todos los participantes y fomentar una actitud abierta al escuchar. El facilitador debe:
- Definir el propósito de la reunión.
- Invitar a la combinación adecuada de participantes.
- Investigar y recopilar información sobre el tema principal que se tratará.
- Preparar y distribuir el orden del día.
- Liderar el debate para fomentar la generación de ideas productivas.
- Registrar los resultados acordados.
- Completar o asignar tareas que realizar.
Disposición de los asientos
Los individuos de un grupo sienten presión por amoldarse a la opinión popular. Es posible que los miembros con menos experiencia de un equipo respeten a sus colegas más experimentados. El lugar que ocupan los individuos en la mesa de reuniones puede afectar la dinámica de su participación. Como facilitador, debe estar atento a estos asuntos para poder atenuar sus efectos. Trate de no generar un ambiente de formalidad y propicie un clima de relajación. Comience por pedir que cada participante se presente. Si un empleado experimentado y un empleado con menos experiencia de la misma empresa asisten a la reunión, utilice el método de voto secreto para asegurar el anonimato.
“La tarea del facilitador consiste en sacar lo mejor del grupo de asistentes.”
Las personas asumen determinados roles en una situación de grupo. Las funciones habituales incluyen un “líder” o vocero; un “adversario” que disfruta “haciendo el papel de abogado del diablo”; un “conciliador” a quien le agrada mediar entre facciones antagónicas; el payaso de la clase o “bromista”; y “el que se mantiene al margen,” que adopta una actitud distante durante todas las actividades.
Planificación
El primer paso para planificar un taller es definir el propósito del mismo. Redacte una o dos oraciones concisas que lo ayuden a conceptualizar un encuentro eficaz y que permitan que los participantes se preparen como corresponde. Asegúrese de que otros participantes compartan sus intenciones.
“Descubrir la forma de dirigir un taller realmente agradable, estimulante y con un propósito es una experiencia muy liberadora. ¡Dígale adiós a los rostros cabizbajos y a los brazos cruzados!”
Luego, prepare una lista de invitados. Tenga en cuenta a aquellos que pueden aportar algo valioso, que tienen una forma de pensar innovadora, buen criterio y que se comprometan con la reunión. Elija participantes con influencia, conocimientos y una actitud abierta. Para liderar la reunión con eficacia, investigue con profundidad el tema que se ha de tratar antes de llevarla a cabo. Proporcione a los participantes información relevante de antemano, incluyendo encuestas, estudios o demostraciones de equipos.
Estructura del orden del día
Diseñe el taller y distribuya un orden del día, al menos una semana antes de la reunión. La estructura ideal es aquella que cubre los objetivos definidos, de un modo que no sea restrictivo ni demasiado específico. Un típico taller consta de varias etapas que deberían incluir una bienvenida y una introducción; enfoque en el tema; tres sesiones centradas en temas individuales relevantes; un resumen de las conclusiones; un proceso de toma de decisiones y, por último, una etapa de resumen donde se traten los pasos a seguir.
Organización y logística
Los talleres dirigidos no requieren de muchos equipos. Normalmente, sólo necesitará una sala cómoda equipada con un rotafolio, un retroproyector, una pizarra, blocs de notas, marcadores, bolígrafos y lápices. Si los miembros del equipo no se conocen, entrégueles etiquetas de identificación. Ordene comida y bebidas y suspenda el orden del día hasta que todo el mundo haya terminado. Programe descansos en intervalos específicos y respete el programa. Cuando comience la reunión, pídale a la gente que apague los teléfonos celulares y dispositivos de radiomensajería.
Menú de actividades
Las presentaciones ayudan a las personas a relajarse y sentirse cómodas, a conocerse entre sí y a generar entusiasmo por la reunión. Intente que estas presentaciones vayan al grano, pero incentive a todos a participar. Primero, pida a cada participante que diga su nombre, cargo y dos cosas que le agradan acerca de la compañía, o bien pida a cada uno que presente a la persona que tiene sentada al lado. Después de cada respuesta, formule otra pregunta para demostrar que está atento y que está escuchando. Varíe las actividades de su programa para mantener la concentración; promueva un alto nivel de participación y fomente el pensamiento creativo. Las cuatro grandes categorías de técnicas para abrir la conversación son “técnicas de presentación, formas de abrir el debate, herramientas de discusión estructurada y herramientas de discusión sin lógica definida,” que pueden incluir ejercicios de representación de roles o juegos de preguntas y respuestas.
Prepare el terreno para el diálogo
Ayude a cada participante a analizar el tema detenidamente, utilizando una forma amena e inteligente de abrir el diálogo. Diseñe un cuestionario de diez puntos para responder con “verdadero,” “falso,” o “no sabe.” Pídales a los participantes que se agrupen en pares y preparen una lista con ideas sobre el tema. Luego, escriba las sugerencias en el rotafolio para abrir el debate. Puede pedir a los participantes que dediquen cinco minutos a enumerar sus ideas en tarjetas. O bien que terminen una frase de tres formas distintas en un post-it. Por ejemplo, la frase podría ser, “En mi opinión, los tres elementos más importantes de un servicio de atención al cliente de excelencia son...”
Estructure la conversación
La técnica de “brainstorming” se aplica comúnmente para generar distintas ideas sobre un tema. No evalúe, clasifique ni descarte propuestas. Aliente a todos a participar, pidiéndoles que aporten sus ideas. Todo aquél que no desee participar puede decir “paso.” Anote las sugerencias en un rotafolio. Cuando se haya agotado la creatividad, pase al intercambio de ideas.
“Las reuniones tienen mala reputación en las empresas de hoy en día. Las personas las suelen considerar como eventos frustrantes, prolongados y dirigidos por las personas inadecuadas y como una distracción innecesaria del verdadero trabajo.”
La técnica “spider brainstorming” es otro enfoque utilizado para recabar ideas. Para aplicar esta técnica, en lugar de crear una lista; dibuje un diagrama en forma de tela de araña que conecte ideas. Escriba el tema a tratar en un óvalo en el centro de la pizarra o rotafolio. Utilice líneas para conectar temas e ideas del grupo que estén relacionadas en una estructura con forma de tela de araña.
Alto nivel de comodidad
El facilitador se ocupa de la disposición física, corrobora que todos los participantes estén cómodos y mantiene el flujo de ideas y del debate. Después de dar la bienvenida a los participantes y hacer las respectivas presentaciones, el líder debe explicar el objetivo y el plan para lograrlo. Describa el cronograma, guíe al grupo por las distintas actividades preparadas y no se desvíe de tema.
“Evite la situación en la que un grupo de participantes asiste a un taller interesante, participa con entusiasmo y luego pareciera que nada sucede.”
Escuchar y preguntar son habilidades importantes en la tarea de facilitar. En su función de líder, debe utilizar la palabra y el lenguaje corporal para demostrar que está bien preparado. Esto supone mantener contacto visual, asentir con la cabeza, utilizar las expresiones faciales adecuadas y registrar las ideas en un rotafolio. Frases como “Entiendo su punto” o “Eso parece preocupante” demuestran empatía. Resuma y aclare lo que acaba de decir otra persona, por ejemplo, de la siguiente forma: “Entonces, lo que usted quiere decir es que cierto porcentaje de empleados se ausenta en un día determinado, ¿correcto?”
Preguntas
Utilice estos seis tipos de preguntas para obtener más información: “abiertas, aclaratorias, ilustrativas, perspicaces, reflexivas y alentadoras.” Por ejemplo, si está hablando acerca de un proveedor, a continuación se explica cómo debería utilizar estas distintas clases de preguntas:
- Abiertas: “¿Qué aspectos le agradan de trabajar con Acme Supply?”
- Aclaratorias: “¿Por qué sostiene que Acme Supply no responde a los pedidos?”
- Ilustrativas: “¿Puede dar un ejemplo reciente de alguna ocasión en la que Acme Supply no respondió a un pedido?”
- Perspicaces: “¿Podría decirme qué sucedió después de que Acme Supply no cumplió con lo pactado?”
- Reflexivas: “Parece estar confundido por las historias contradictorias que le comentaron acerca de Acme Supply.”
- Alentadoras: “¿Alguien más tiene algún tipo de preconcepto acerca de trabajar con Acme Supply?”
Moderación del debate
Posiblemente, el rol más importante del facilitador es el de dirigir el curso del taller. El desafío consiste en posibilitar un flujo continuo de ideas sin desviarse del tema. Comience por fijar reglas básicas, como por ejemplo, no interrumpir, ser honesto y escuchar con una actitud abierta. Puede alternar entre un foro abierto, en el que cada asistente participe por turnos alrededor de la mesa y un estilo de diálogo en el que todos participen sin un orden establecido.
“Cuando está actuando como facilitador de un taller está siendo observado por todos los asistentes; lo que surte efecto es hacer las cosas bien.”
Puede toparse con algunos problemas, como por ejemplo, excederse del tiempo; que un colega se apropie de la conversación insistiendo agresivamente en tratar su orden del día; o encontrarse con que el nivel de energía del grupo es demasiado elevado o demasiado bajo. Sea firme y mantenga una postura neutral y amable para mantener la inspiración y concentración del grupo. Cambie de actividades frecuentemente para mantener un elevado nivel de energía y, si nota que los asistentes están empezando a confundirse o distraerse, asigne al grupo una actividad en la que se tenga que involucrar profundamente.
Seguimiento de las responsabilidades
Después del evento, prepare un informe por escrito. Distribuya este documento a los asistentes, al patrocinador o gerente y a otras partes interesadas. Los asistentes, especialmente los más entusiastas, estarán ansiosos por mantenerse informados sobre los resultados de la reunión y sobre toda acción posterior a la misma.