Buch Clienting

Was ist Clienting?

Durch Clienting wird eine Ver­schmelzung mit dem Kunden erzielt, indem sys­tem­a­tisch Beziehungsnet­zw­erke und persönliche oder elek­tro­n­is­che In­for­ma­tion­snet­zw­erke aufgebaut werden. Darüber hinaus werden Kunden als Verkäufer integriert und am Fir­mengewinn beteiligt. Die Firma handelt in einem gewissen Ausmass selbstlos (Egoless Corporation) und erzielt so grössere Erfolge. Die Beziehung zum Kunden ist wech­sel­seitig und nicht einseitig linear. Clienting stellt sich ständig die Frage, wie der Kunde er­fol­gre­icher werden kann. Clienting erzielt über Sog anstatt Druck Erfolg. Die drei Stufen des Clienting sind akzeptable Kun­den­zufrieden­heit, maximale Kun­den­beziehungsnet­zw­erke und optimale Kun­den­er­fol­gssteigerun­gen. Die Beziehung zum Kunden und dessen Erfolg sind dabei die einzige dauerhafte Grundregel für alle Firmen.

Der Verkäufer als Cli­ent­ing-Man­ager

Der Verkäufer heute ist Beziehungs­man­ager, Anwalt und Partner der Kunden. Als Info-Broker bedient er sich der modernen Tech­nolo­gien. Er macht sich seine eigene Konjunktur und ist Trendsetter. Dazu benötigt er die richtige Emotion und Einstellung, verbunden mit sys­tem­a­tis­cher und schneller Umsetzung. Er braucht aber auch die In­for­ma­tion­s­macht im Unternehmen, um Chancen erkennen zu können. Der er­fol­gre­iche Verkäufer braucht neben dem richtigen Timing und Fleiss vor allem die Überzeugung von den eigenen Fähigkeiten.

„Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden und sein Erfolg stehen im Mittelpunkt.“

Emotionale Aspekte sind Schlüsselfak­toren in der Kun­den­beziehung. Eine positive Ausstrahlung, die natürliche Autorität erzeugt, bezeichnet man als Egodrive. Egodrive kann man erlernen, indem man gute Sachken­nt­nis erwirbt, sich auf den Gesprächspartner konzen­tri­ert, aufmerksam zuhört und Motive hinter den Argumenten erkennt, zielo­ri­en­tiert und offen ar­gu­men­tiert, Misserfolge akzeptiert und der eigenen Überzeu­gungskraft vertraut. Der Verkäufer sollte seine eigene Persönlichkeit erkennen und weit­er­en­twick­eln. Soziale Kompetenz ist die wichtigste Er­fol­gskom­po­nente. Dabei muss man beachten, dass nicht jeder Kunde zu jedem Verkäufer passt und umgekehrt.

Der Kunde steht im Mittelpunkt

Die Beziehung zum Kunden muss im Clienting sys­tem­a­tisch erfasst und vertieft werden. Dazu dient der Beziehungsin­dex, der die Qualität der Beziehung in Prozent ausdrückt. Beziehungen lassen sich nur mit persönlichem Kontakt aufbauen. Die Kon­tak­t­pla­nung des Verkäufers muss sys­tem­a­tisch erfolgen und sollte z. B. Seminare, Ve­r­anstal­tun­gen, Kongresse, Kaminabende oder Stammtische umfassen. Com­put­ergestützt lässt sich die Beziehung mit Hilfe von Jahresplänen einfach managen.

„Clienting unterstellt, dass eine in gewissem Grad selbstlos handelnde Firma (Egoless Corporation) bessere Mark­tchan­cen erzielt als eine auss­chliesslich nach Profit strebende Firma.“

Zur Analyse der Kunden eignet sich die Frage nach der Entwicklung des Kunden in den nächsten zwölf Monaten. Man un­ter­schei­det dann zwischen Topkunden und Kunden, auf die man verzichten kann, sowie en­twick­lungsfähigen Kunden. Letztere sind die in­ter­es­san­testen Kunden. Um die Vernetzung mit dem Kunden zu erreichen, muss man die emotionale Attraktivität der Firma und von sich selbst erhöhen. So kann man neue Produkte und Zielgruppen entwickeln. Kunden empfinden am meisten Vertrauen und Sympathie, je mehr Gemein­samkeiten sie mit dem Verkäufer haben. Das Spiegeln ist daher eine wirkungsvolle Technik zur Erhöhung der Attraktivität. Hierbei passt sich der Verkäufer in Mimik, Gestik, Wortwahl, Sprechtempo usw. dem Kunden an. Im Clienting braucht man auch deshalb eine gute Beziehung zum Kunden, weil nur dann die gemeinsame Entwicklung neuer Lösungen möglich ist. Anstatt einen Bedarf zu wecken oder zu decken wie im klassischen Marketing, wird gemeinsam ein neuer Markt gemacht, indem neue Pro­duk­tideen entwickelt und umgesetzt werden.

Nutzen Sie die Gunst des Augenblicks

Zeit­man­age­ment ist eine sinnvolle Methode zur Ef­fizien­zsteigerung im Verkauf. Timing ist jedoch wichtiger. Timing ist das Erkennen, dass man in einem Moment vom rigorosen Zeitplan abweichen muss, also aufgeschlossen sein muss für die Gunst des Augenblicks. Nur so kann man auf ungeplante Ereignisse im Umgang mit dem Kunden richtig eingehen und von ihnen profitieren. Wenn man die Aktivität erhöht, z. B. durch mehr tele­fonis­che Kon­tak­tauf­nah­men, steigert man auch die Gunst des Augenblicks. Man weiss dann zwar nicht, wer kaufen wird, aber dass gekauft wird, ist sicher.

Begeistern durch method­is­ches Verhandeln

Die Im­pulsmeth­ode unterteilt das Verkauf­s­ge­spräch in vier Phasen, in denen gezielt das Un­ter­be­wusst­sein ange­sprochen wird.

• In der Sym­pa­thiephase (die ersten fünf Sekunden) ist der erste Eindruck entschei­dend.
• In der Ver­trauen­sphase (fünf Minuten) ist das Spiegeln effizient. Ebenso Beweise, Referenzen oder glaubwürdige Komplimente.
• In der Impulsphase verschmilzt der Verkäufer mit den Ansichten des Kunden. Er bestätigt den Kaufimpuls im richtigen Moment und charak­ter­isiert ihn. Dadurch überzeugt sich der Kunde selber. Schliesslich verankert der Verkäufer den Impuls.
• In der Ab­schlussphase initiiert der Kunde selber den Kaufsog aus Überzeugung.

Die Kun­den­beziehung - Aufbau und Erhalt

Jede Firma braucht neue Kunden, entweder weil Stammkunden abspringen oder weil der Kunde nicht mehr zur Firma passt. Neukun­dengewin­nung mit Clienting ist ein Beziehungsauf­bau. Das 7x-Kon­tak­t­sys­tem besteht aus sieben Kontakten - schriftlich, telefonisch oder persönlich. Erst ein solch dauerhafter Beziehungsauf­bau ist potenziell Erfolg ver­sprechend. Das Wir-Gefühl muss beim Kunden geweckt werden. Wenn der Kunde sich verstanden fühlt, werden aus Ver­hand­lungspart­nern Gedanken­part­ner. Aus diesem Gefühl heraus erfahren Sie mehr über die Bedürfnisse des Kunden. Ein Netzwerk mit Kunden lässt sich durch regelmässige Aktivitäten mit den Leitgedanken Spannung, Neugier, Überraschun­gen aufbauen. Die Kunden lernen sich so immer besser kennen. Daraus resultiert eine Eigen­dy­namik, die Sie or­gan­isieren können.

„Der wichtigste Aktivposten ist die Part­ner­schaft und Beziehungsqualität zu Ihrem Kunden, unabhängig davon, ob Sie einmal an Ihre Kunden verkaufen oder jeden Tag.“

Das Cli­ent­ing-Sys­tem und seine Elemente

• Cli­ent­ing-Strate­gie: Konzen­tri­eren Sie sich auf eine Zielgruppe, deren Interessen und Bedürfnisse sie kennen und befriedigen.
• Cli­ent­ing-Fokus: Wählen sie Kun­den-Fokus-Grup­pen aus, die Lösungen für Ihr Unternehmen entwickeln.
• Cli­ent­ing-Kon­takt: Eine Hauszeitschrift/Newsletter bietet dem Kunden in­ter­es­sante In­for­ma­tio­nen.
• Cli­ent­ing-Präsent: Führen Sie Ve­r­anstal­tun­gen für Ihre Kunden durch, um sich von der Konkurrenz zu un­ter­schei­den.
• Cli­ent­ing-Part­ner: Durch einen Kundenklub haben Sie Kontakt zum Kunden und beweisen, dass Sie bereit sind, Zusat­zleis­tun­gen ohne Gegen­leis­tung zu erbringen (wie z. B. besondere Di­en­stleis­tun­gen für Mitglieder). Dies verpflichtet den Kunden unbewusst.
• Cli­ent­ing-Net­zw­erk: Zusammen mit Partnern können Sie In­for­ma­tio­nen und Di­en­stleis­tun­gen in einem Netzwerk anbieten.
• Cli­ent­ing-In­dex: Die stärkere Kun­den­zufrieden­heit und tiefere Beziehung zum Kunden lassen sich in einem Index festhalten.

Mehr Empfehlun­gen und bessere Beziehungen

Das Empfehlungs­geschäft ist das einfachste Geschäft. Neukun­dengewin­nung wird immer teurer. Wenn allerdings eine gute Beziehung zu einem Kunden besteht, muss man diesen nur noch aktivieren, um in sein Beziehungsnet­zw­erk eintreten zu können. Wenn Ihr Empfehlungs­geschäft nicht schon mindestens 50 % beträgt, sollten Sie es sys­tem­a­tisieren. Jeder zufriedene Kunde erzählt dies mindestens drei weiteren poten­ziellen Kunden weiter. Diese sollten Sie kennen.

„Das Ziel [von Clienting] ist, Leben­shil­fekonzepte für Pri­vatkun­den und Überleben­shil­fekonzepte für Unternehmen zu entwickeln und dadurch die Konzip­ierung einer gemeinsamen Zukunft und eines gemeinsamen Ve­r­ant­wor­tungskodexes zu schaffen.“

Erklären Sie dem Kunden, dass die Beziehung zu ihm Ihren Erfolg ausmacht und auch dazu dient, gemeinsam neue Kontakte zu knüpfen. Der Kunde wird dies verstehen. Fragen Sie nach seinen Empfehlun­gen. Das Geben-und-Nehmen-Prinzip der Kun­den­beziehung ist nichts Anrüchiges. Das Cli­ent­ing-Prinzip beruht darauf, dass Ihre Bere­itschaft zu Leistungen wie Ve­r­anstal­tun­gen usw. durch die Bere­itschaft des Kunden, neue Net­zw­erk­mit­glieder zu gewinnen, aus­geglichen wird.

Aus Verkauf­ssteigerungsak­tio­nen werden Kun­den­er­fol­gssteigerungsak­tio­nen

Ak­tion­spro­gramme sind für alle Unternehmen die beste Möglichkeit, sich im Markt her­auszuheben. Dabei können alle Kontakte genutzt werden, um Verkauf­s­re­ser­ven zu mo­bil­isieren: Kunden (durch ein Verkauf­s­train­ing für Kunden, die ja mehr abnehmen, wenn Sie mehr verkaufen), der eigene Kun­den­di­enst und der Innendienst. Die Grundregel des Clienting ist: "Was für den Kunden gut ist, ist gut für die Firma." Der Inhalt der Ak­tion­spro­gramme muss demnach dazu dienen, den Kunden er­fol­gre­icher zu machen. Eine ganzheitliche Lösung zu finden ist eine grosse Her­aus­forderung für das Unternehmen. Ein Kun­den­er­fol­gssteigerung­spro­gramm erfordert Flexibilität und ein komplettes Umdenken im Unternehmen.

So stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt

Der Kunde muss Ihr Partner sein - unabhängig davon, ob er nur einmal oder regelmässig etwas gekauft hat. Eine solche Part­ner­schaft ist ein En­twick­lung­sprozess und beruht auf einem Ausgleich der Interessen. Com­puter-Aided-Sell­ing-Sys­teme helfen Ihnen, alles über Ihren Kunden zu wissen (Ein­stel­lun­gen, Vorzüge, Vorlieben, Eigen­schaften) und diese Information im Unternehmen weit­erzugeben.

„Nicht der Egoismus und das isolierte Handeln des Einzelnen stehen im Vordergrund, sondern das vernetzte Handeln aller Beteiligten mit dem Ziel, dass das Ergebnis besser ist und zum Vorteil aller gereicht.“

Beim Aufbau von Netzwerken sind elek­tro­n­is­che Medien eine grosse Hilfe: Sie ermöglichen den direkten Kontakt zu Millionen von Kunden. Die Beziehungen, die sich so aufbauen lassen, leben von Gemein­samkeiten. Sympathie und Vertrauen und die Kenntnis der Bedürfnisse des Partners sind die Grundlage für die Entwicklung von Gemein­samkeiten. Welche In­for­ma­tio­nen können Ihrem Kunden nützen? Was können Sie für ihn ermöglichen - direkt oder über Partner? Wenn Sie diese Probleme für den Kunden lösen, haben Sie Gemein­samkeiten! Durch In­for­ma­tion­s­macht sichern Sie einen Vorsprung für den Kunden. Er­fol­gre­iches In­for­ma­tion­s­man­age­ment ist in Zukunft ein grösserer Machtfaktor als Geld. Ständiger In­for­ma­tion­saus­tausch mit dem Kunden ermöglicht es Ihnen, sich vom Wet­tbe­wer­ber abzugrenzen und frühzeitig und schnell geänderte Bedürfnisse zu erkennen und umzusetzen.

Sog statt Druck

Das Ziel des Clienting ist es, mit einem Sog automatisch Kunden hinzuzugewin­nen, ohne dass der Verkäufer zum Kunden kommen muss. Sog entsteht durch Erhöhung der Anziehungskraft des Un­ternehmens und des Verkäufers. Dies geschieht durch:

• eine am Kunden aus­gerichtete Strategie, die in der Branche überlegen ist, dem Kunden Leben­shil­fekonzepte liefert und gle­ichzeitig Ihren Absatz erhöht.
• sys­tem­a­tisierte Kun­den­beziehun­gen mit Kundenteams (nach Kun­den­in­ter­esse or­gan­isierte Mi­tar­beit­er­grup­pen aus Aussen­di­enst, Innendienst und Service), die Sie über neue En­twick­lun­gen informieren.
• von Ihnen or­gan­isierte Ereignisse, die dem Kunden helfen.
• neuartige In­for­ma­tions- und Kon­tak­t­sys­teme.
• regelmässige Überprüfung der Part­ner­schaft in einem ständigen dynamischen Prozess.
• Clienting nach innen, den Mi­tar­beit­ern gegenüber, und ständiges Hin­ter­fra­gen der Anziehungskraft.