Buch Der Twitter-Faktor

Mehr als ein Hype?

Twitter ist auf dem besten Weg, der entschei­dende So­cial-Me­dia-Kanal zu werden. Für Unternehmen ist das eine bedeutende Entwicklung, denn alle stehen vor denselben Fragen: Wie mache ich In­ter­essierte zu Kunden? Und wie werde ich von potenziell In­ter­essierten überhaupt gefunden? Es geht um Fragen der Kom­mu­nika­tion und Vernetzung, und Twitter ist die in­ter­es­san­teste Antwort darauf.

„Der Twit­ter-Fak­tor ist kein Hype, der morgen wieder verflogen ist.“

Twitter ist ein soziales Netzwerk, in dem sich Menschen mit gleichen Interessen über das Internet austauschen, ohne hohe technische Hürden bewältigen zu müssen. Die Twit­ter-Nachrichten („Tweets“) umfassen maximal 140 Zeichen – mehr auf den Punkt gebracht geht es wirklich nicht. Twitter ist das augenfälligste Beispiel dafür, dass Menschen die Medien längst nicht mehr nur als Konsumenten nutzen. Das Internet macht es möglich, nicht nur zu empfangen, sondern auch zu senden, sich auszu­tauschen, und zwar weltweit.

„In Deutschland werden bis 2012 21,7 Millionen Nutzer prog­nos­tiziert.“

Für Unternehmen bedeutet das, umzudenken. „Wir werben, Ihr hört zu“ war gestern. Sie müssen den Dialog mit Ihrer Zielgruppe aufnehmen, lernen ihr zuzuhören. Denn das Internet ist längst Standard: In Deutschland haben mehr als zwei Drittel der Haushalte einen In­ter­net­zu­gang, davon wiederum sind 70 % täglich im Netz. Weltweit sind etwa zwei Drittel aller In­ter­net­nutzer in sozialen Netzwerken aktiv – das sind mehr als 700 Millionen Menschen. Verlässliche Twit­ter-Zahlen für Deutschland gibt es nicht. Im Juli 2009 lag die Zahl der Teilnehmer bei 180 000. Zu diesem Zeitpunkt verdoppelte sich die Nutzerzahl in jedem Quartal. Setzt sich diese Entwicklung fort, wird Twitter schon 2010 den millionsten Nutzer in Deutschland verzeichnen. Diese Zielgruppe zu erreichen, ist für Unternehmen äußerst verlockend. Zugleich wissen die Mar­keting­ex­perten, dass normale Werbung meist abgelehnt wird, da sie als penetrant und auf­dringlich erlebt wird – auch die im Internet.

Aufgehoben im Netzwerk

Bei Twitter ist es nicht anders als im normalen Leben: Man tauscht sich lieber mit Menschen aus, mit denen man etwas anfangen kann und mit denen einen etwas verbindet. Wer das ist, legt jeder für sich selbst fest. Um diese Menschen und ihre Themen zu finden, hat Twitter eine Such­funk­tion. Sie verweist auf „Tweets“ mit dem jeweiligen Thema und den Menschen (oder den Unternehmen) dahinter. Umgekehrt können Sie über die Suchabfrage zu Menschen gelangen, die an Ihren Di­en­stleis­tun­gen oder Produkten in­ter­essiert sind. Vor allem aber wird der Kontakt über Bande gespielt – durch Empfehlun­gen nämlich. Zwei Tweet-Beispiele: „Wir sind kürzlich nach Zürich gezogen. Welcher Kinderarzt ist empfehlenswert?“ Oder: „Wir sind gerade in Prenzlberg unterwegs. Wo gibt es ein gutes griechis­ches Restaurant?“

„Twitter macht Spaß, ist schnell und bringt unbegrenzte Kontakte mit Menschen aus der ganzen Welt.“

Hier zeigt sich, dass zweierlei wichtig ist: die Qualität des sozialen Netzwerks und die Qualität des gefragten Un­ternehmens. Denn nur Kinderärzte und griechische Wirte mit gutem Ruf werden weit­eremp­fohlen. Wer in diesen Netzwerken nicht auftaucht, wird an diese Kundschaft also höchstens zufällig herankommen. Wer gar geschmäht wird – „Bloß nicht zu Dionysos gehen“ –, wird mit den Folgen leben müssen. Und weil Dionysos soziale Netzwerke für neu­modis­chen Quatsch hält, weiß er gar nicht, warum immer weniger Gäste kommen. Was Dionysos nicht ahnt: Steht ein Kommentar über schlechten Service oder faden Zaziki erst mal im Netz, dann bleibt er für immer dort stehen – für alle Welt zu sehen.

„Sobald Sie zu twittern beginnen und so richtig vom Twit­ter-Virus infiziert sind, werden Sie schnell merken, dass es gar nicht so einfach ist, den Überblick zu behalten. Aus allen Richtungen prasseln spannende In­for­ma­tio­nen auf Sie ein.“

Das kann sich kein Unternehmen leisten. Regelmäßig zu überprüfen, was im Netz über Sie und Ihre Firma kolportiert wird, ist heute Pflicht. Mag die Quelle noch so abstrus sein und der Wahrheits­ge­halt noch so gering – wenn es spannend klingt, wird es in Rekordzeit im Internet verbreitet. Und wenn Sie erst Wochen später reagieren, wenn etablierte Massen­me­dien auf den Zug aufspringen, haben Sie die Chance zur rechtzeit­i­gen In­ter­ven­tion bereits verpasst. „Mir doch egal“ ist natürlich eine mögliche Reaktion. Die klügere Option ist, mitzuhelfen, dass Ihre Qualität sich durchsetzt – indem Sie aktiv ein Netzwerk aufbauen und pflegen. Das ist anfangs aufwändig, aber rentiert sich dann sehr rasch. Es gilt der alte Spruch: „Kontakte schaden nur dem, der sie nicht hat.“

Einsatzmöglichkeiten für Twitter

Machen Sie sich innerhalb der Twit­ter-Com­mu­nity einen Namen als Experte in Ihrem Fachgebiet. Wenn Sie sich so eine Gefol­gschaft von „Followern“ aufbauen, haben Sie eine Ver­trauens­ba­sis, die Sie vielfältig nutzen können. Fangen Sie mit den simplen Möglichkeiten an: Mit Twitter können Sie beispiel­sweise auf Ve­r­anstal­tun­gen hinweisen und direkt kom­mu­nizieren, was dort gerade passiert. Oder die Follower werden befragt, was sie von einer bestimmten Idee halten. Schon 30 Antworten bei Umfragen geben deutliche Indizien.

„Twitter hat wie kein anders Netzwerk das Web 2.0 in kürzester Zeit verändert.“

Mit Twitter können Sie Ihren Kun­den­di­enst verbessern: Wenn irgendwo ein Problem in der Twit­ter-Welt benannt wird, einer Ihrer Ser­vice-Mi­tar­beiter sich einschaltet und das Problem löst, freut sich nicht nur Ihr Kunde – alle Follower Ihres Kunden bekommen mit, wie engagiert Ihr Kun­denser­vice ist. Wenn Sie auf diese Weise auf sich aufmerksam machen, müssen Sie das Interesse an Ihrem Unternehmen nicht in 140 Zeichen befriedigen: Ein Verweis auf Ihre Homepage oder Ihren Blog sorgt für viele in­ter­essierte Besucher.

Erste Twit­ter-Schritte

Ein Konto bei Twitter anzulegen ist einfach. Wählen Sie einen aussagekräftigen Namen und geben Sie den eigenen Standort preis – für spätere reale Kontakte. Ein gut gewähltes Bild und eine profilierte Kurzbi­ografie (nur 160 Zeichen) als Vis­itenkarte und der Verweis auf Ihre sonstigen Web-Präsenzen (Facebook- oder Xing-Profil, eigene Homepage) sind ebenfalls Pflicht.

„Macht es Sinn, so viele Follower wie nur möglich zu gewinnen? Die ganz klare Antwort darauf lautet: Ja! Bauen Sie schnellstmöglich Ihr Netzwerk auf, und zwar so groß wie nur irgend möglich!“

Dann geht’s los: Follower finden (und bei dieser Gelegenheit selbst einer werden) und zu einem Netzwerk verknüpfen. Je mehr, desto besser. Die Erfahrung zeigt: Es geht darum, sichtbar und wahrgenom­men zu werden. Das ist der Grundstock, auf dem Beziehungen wachsen können. Längst ist wis­senschaftlich belegt, dass nicht die direkten Kontakte die entschei­den­den sind, sondern die zweiter und dritter Ordnung. Das gilt auch für virtuelle Kontakte in der Online-Welt.

„Twitter ist eine riesige menschliche Such­mas­chine.“

Wer nicht nur folgt, sondern selbst eine Gefol­gschaft aufbauen will, muss kom­mu­nizieren. Aber was? Der Klassiker ist „Das mache/denke/fühle ich gerade“ – also ein aktueller Sta­tus­bericht. Im persönlichen Bereich ist das meist spannender als im geschäftlichen Umfeld. Dort ist es eher sinnvoll, wenn Sie etwa über einen Link auf ein aktuelles Projekt hinweisen. Wer Fragen hat, kann sie per Tweet loswerden. Wer Bilder und Videos verbreiten will, ebenfalls.

„Wenn Sie eine qual­i­fizierte Gefol­gschaft auf Twitter aufgebaut haben, bekommen Sie auch zwangsläufig mehr Traffic auf Ihren Blog und Ihre Homepage.“

Wenn Unternehmen twittern, sollten sie als solche klar erkennbar sein. Sonst könnten sie gegen das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb verstoßen – wenn etwa nicht klar ist, ob ein Produktlob privat gemeint oder faktisch Werbung ist. Schon um solche Fallen zu vermeiden, sollten Sie in Ihrem Unternehmen festlegen, wer über was im Namen der Firma twittern darf, und dabei strikt zwischen „offiziell“ und „privat“ trennen. Die Regeln geben Sie intern bekannt, Verstöße müssen geahndet werden.

Das Folgen und die Folgen

Wer senden will, braucht Empfänger. Ein Netzwerk baut sich in ver­schiede­nen Stufen auf. Der Anfang ist mühsam: Auf twitter.​com klicken Sie die Schaltfläche „find people“ an und geben anschließend die Namen der gesuchten Personen ein – sin­nvoller­weise Menschen, die Sie kennen und denen ein Grund­in­ter­esse unterstellt werden darf. Wer sich mit denen verlinkt, zählt zu deren „Followern“. Diese bemerken den neuen Follower und – so ist es zu wünschen – folgen künftig auch Ihnen, da Sie In­ter­es­santes mitzuteilen haben.

„Twitter ist ein optimales Tool, um haargenau die Menschen zu finden, die ich in meinem Netzwerk haben möchte.“

Ebenso können Kontakte über Ortsnamen (etwa bei einem regional aktiven Geschäft) hergestellt werden. Twitter sucht sogar in zehn verschieden großen Kreisen von einem bis 1000 Kilometern um diese Ortsnamen herum. Ähnlich funk­tion­iert die Suche nach Interessen (etwa „Rotwein aus der Toskana“): Twitter listet die entsprechen­den Tweets; anschließend sollten Sie prüfen, wie sinnvoll es ist, den Menschen hinter den Tweets zu folgen.

„Die Macht verschiebt sich endgültig in Richtung Kunde. Und der weiß sie zu nutzen.“

Sie können auch ver­schiedene Such­abfra­gen kombinieren, etwa so: „Wer im Umkreis von 10 km rund um Luzern hat sich in den vergangenen zwei Monaten für Rotwein aus der Toskana in­ter­essiert?“ Es gibt bereits Dienste, die sich auf die Suche nach Schlüsselwörtern spezial­isiert haben. Diese sind erkennbar am Raut­en­ze­ichen vor dem Begriff, also beispiel­sweise „#schlues­sel­wort“.

„Twitter ist kostenlose Online-PR.“

Um den ständigen Austausch zu pflegen, zu kon­trol­lieren und bei Bedarf ein wenig zu stan­dar­d­isieren, gibt es jede Menge Hilfsmittel im Netz, viele davon sogar kostenlos. Für Sie ist es vor allem interessant her­auszufinden, wie sich das Twittern auf Ihr Unternehmen auswirkt. Ein rundum zufrieden­stel­len­des Analyse-Tool gibt es zwar noch nicht, wohl aber Tools, die auf­schlussre­iche In­for­ma­tio­nen liefern. So können Sie über twitteranalyzer.​com Ihre eigenen Follower auf ihre Relevanz im Netz überprüfen und nachschauen, wie oft Ihre Tweets weit­ergeleitet (retweeted) werden.

Willkommen in der Twit­ter-Welt

Dass Twittern mehr als eine Spielerei für übertrieben mit­teilungs­bedürftige und aus­tauschbere­ite Menschen ist, zeigt sich in den USA: Dort lassen Konzerne wie Dell, JetBlue oder Zappos twittern, in Deutschland tun dies beispiel­sweise Vodafone und die Deutsche Bahn. Ein Fahrplan für den Einstieg in die Twit­ter-Welt könnte folgendermaßen aussehen:

1. Woche: Ziele setzen. Was und wen will ich innerhalb der nächsten Monate erreichen? Anschließend einfach anmelden und nach Freunden, Bekannten und Geschäftspartnern suchen und denen folgen – um selbst Follower zu generieren.
   
2. Woche: Jetzt gilt es, sich nach ein­flussre­ichen Meinungsführern umzuschauen und mit ihnen in Kontakt zu treten.
   
3. Woche: Der Austausch nimmt Formen an. Damit es nicht überhand nimmt, sollten bei Bedarf Au­toma­tisierungs-Tools genutzt werden.
   
4. Woche: Per Twitter auf den eigenen Blog oder die eigene Homepage verweisen und Feedbacks einholen. Angebote machen und sehen, ob sie angenommen werden. Twitter mit den anderen sozialen Netzwerken (Facebook, Xing usw.) vernetzen.
   

„Sicherlich bedarf es anfangs einer gewissen digitalen Auf­bauar­beit, doch Sie werden davon zukünftig nur profitieren.“

Der neue Kom­mu­nika­tion­skanal lohnt sich vor allem für Freiberu­fler und für kleine Unternehmen – ins­beson­dere wenn Sie sowieso täglich mit dem Internet zu tun haben. Sie können via Twitter über Ihre Arbeit und über neue Projekte und Di­en­stleis­tun­gen berichten. Restaurants, Hotels oder Winzer können Kunden an sich binden, indem sie beispiel­sweise über neue Gerichte oder Son­derange­bote informieren. Re­servierun­gen und Kun­den­be­w­er­tun­gen über Twitter sind ebenfalls denkbar. Unternehmen aller Branchen können offene Stellen per Twitter auss­chreiben – ebenso wie sich Bewerber über Twitter anbieten können. Es gibt bereits die ersten Job-Such­maschi­nen bei Twitter!