Buch Vertrauen gewinnen

Vertrauen als Grundlage

Vertrauen spielt nicht nur zwischen Liebenden eine große Rolle, sondern auch zwischen einem Unternehmen und seinen Mi­tar­beit­ern. Denn wenn die Angestell­ten der Führungsebene nicht vertrauen, werden sie nicht vollen Einsatz zeigen. Auch zwischen Kunden und Auf­trag­nehmern geht ohne Vertrauen nur wenig: Wer würde sein Geld jemandem geben, von dem er glaubt, dass er keine gute Arbeit leistet? Vertrauen ist eine sehr fragile An­gele­gen­heit. Wer mit einem Angestell­ten einer Firma schlechte Erfahrungen macht, wird seine Meinung über ihn sofort auf das ganze Unternehmen übertragen. Und negative Erlebnisse sprechen sich besonders schnell herum. Die Folge: Das Un­ternehmens­bild, das Sie nach außen tragen wollen, leidet enorm.

Umgang mit Mi­tar­beit­ern und Kunden

Ein Unternehmen kommt ohne seine Mitarbeiter nicht weiter. Wer die besten Leute einstellt, sollte ihnen auch Ve­r­ant­wor­tung geben. Als Chef können und müssen Sie nicht alles besser wissen. Schließlich haben Sie Fachleute für die un­ter­schiedlichen Aufgaben in Ihrem Team. Seien Sie Ihren Mi­tar­beit­ern ein Vorbild und schulen Sie sie im richtigen Umgang mit den Kunden. Das zahlt sich besonders dann aus, wenn es zu Rekla­ma­tio­nen kommt. Nichts ist schlimmer, als einen Kunden zu verärgern. Aussagen wie „Das ist Ihr Problem“ oder „Alle anderen Kunden kommen damit klar“ sind Totschla­gar­gu­mente. Sie hin­ter­lassen beim Kunden höchstens einen Eindruck von Arroganz und Überhe­blichkeit. Das ist keine gute Grundlage für eine Geschäfts­beziehung. Für Sie und Ihre Mitarbeiter sollte die erste und wichtigste Regel sein, den anderen für sich einzunehmen, sein Vertrauen zu gewinnen. Nur so können Sie ihn von sich und Ihrer Arbeit überzeugen. Versuchen Sie darum, positiv auf Ihr Gegenüber zuzugehen. Gefühle übertragen sich. Wenn sie jemanden ablehnen, wird er das intuitiv an Ihrer Körpersprache merken und sich verschließen. Achten Sie darauf, dass Sie Au­genkon­takt halten, die Schultern nicht hochziehen und nicht zu häufig Ihre Nase oder Ihre Augen reiben. Tun Sie das doch, vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie kein Interesse an ihm haben oder ihn nicht mögen. Würden Sie in diesem Fall als Kunde etwas von Ihnen kaufen?

Sorgen Sie für Harmonie

Positive Gefühle auszusenden können Sie üben: Schließen Sie kurz die Augen und stellen Sie sich die Gesichter derer vor, zu denen Sie sprechen werden. Hüllen Sie sie in Gedanken in warmes Sonnenlicht und sagen Sie zu Ihnen: „Ich mag euch. Seid op­ti­mistisch und habt Vertrauen. Ich will euch nur Gutes.“ Vermeiden Sie Negationen wie „Fürchtet euch nicht vor mir“. Diese Übung kann besonders vor einer Rede vor großem Publikum sinnvoll sein. Denn sobald sich Zuhörer über einen Redner ärgern, werden sie aggressiv und weisen ihm die Schuld dafür zu, dass sie in seinem Vortrag sitzen und sich langweilen. Damit das nicht passiert, sollten Sie sich im Voraus darüber klar werden, was Ihre Ziele sind und was Sie mit Ihrer Rede erreichen wollen. Ganz wichtig ist die Vor­bere­itung des Schlusssatzes: Schreiben Sie ihn am besten auf, denn er wird am meisten Gewicht haben. Versuchen Sie außerdem, mit Inhalten zu überzeugen – nicht mit Präsen­ta­tions­folien. Und verzichten Sie darauf, Ihren Vortrag abzulesen.

„Erfolgreich bleibt, wer ständig offen und ehrlich kom­mu­niziert, immer authentisch bleibt und somit selbstverständlich glaubwürdig wirkt.“

Eine weitere Möglichkeit, fremde Menschen für sich einzunehmen, ist, sich im Moment des Ken­nen­ler­nens ganz auf sie zu konzen­tri­eren. Schauen Sie sie an, stellen Sie alle anderen Gedanken für drei Sekunden ab. Zählen Sie innerlich: „21 – 22 – 23“. Dann wenden Sie sich dem Gegenüber ganz zu. Stellen Sie ihm Fragen zu seinem Leben, seiner Arbeit, seinen Hobbys. Dieses Interesse wird Ihr Gesprächspartner schätzen, es vielleicht sogar als Men­schen­liebe in­ter­pretieren. Bedenken Sie, dass das Gegenteil von Liebe nicht Hass ist, sondern Gleichgültigkeit. Es gibt nichts Schlimmeres für einen Menschen, als ignoriert zu werden, jemandem völlig egal zu sein.

Passen Sie sich an

Interesse können Sie schon mit der Eröff­nungs­frage sig­nal­isieren. Sagen Sie nicht einfach „Wie geht es Ihnen?“, sondern „Was gibt es bei Ihnen Er­freuliches zu berichten?“ oder „Wie läuft es bei Ihnen?“. Diese Fragen lassen als Antwort mehr zu als nur ein „Danke, gut, und selbst?“. Und schon sind Sie mitten in einer angeregten Un­ter­hal­tung und haben den Gesprächspartner für sich eingenommen. Eine weitere Möglichkeit, Vertrauen zu gewinnen, besteht darin, die Sachebene zu verlassen. Dazu müssen Sie sich selbst und Ihre Gefühle einbringen. Beginnen Sie z. B. so: „Es fasziniert mich, dass …“ Oder: „Ich bin begeistert von …“ Und wenn es um unschöne Dinge geht, sagen Sie „Das ist mir sehr unangenehm“ oder „Das tut mir sehr leid“. Die letzte For­mulierung ist besonders dann wichtig, wenn Sie es mit einem verärgerten Kunden zu tun haben. Bewahren Sie in einem solchen Fall unbedingt die Ruhe. Hören Sie dem Kunden aktiv zu, spiegeln Sie seine Aussagen und tun Sie, was möglich ist, um sein Problem zu lösen.

„Authentizität und Integrität sind nur möglich, wenn man versucht, sich auf der Basis der eigenen Persönlichkeitsstruk­tur weit­erzuen­twick­eln.“

Sie sollten sich außerdem ein Stück weit dem Gesprächspartner anpassen. Spricht er leise oder laut? Redet er schnell oder langsam? Für jemanden, der langsam spricht, können Ihre Worte u. U. wie eine zu schnell abgespielte Langspielplatte wirken. Auch in der Körpersprache sollten Sie Ihrem Gesprächspartner ent­ge­genkom­men, um Harmonie zu erzeugen. Beugt er sich vor, beugen Sie sich ebenfalls vor. Lehnt er sich zurück, sollten Sie das nach einiger Zeit auch tun.

Welcher Typ ist Ihr Gesprächspartner?

Das Gehirn besteht aus drei Teilen: dem Stammhirn, dem Zwis­chen­hirn und dem Großhirn. Menschen un­ter­schei­den sich je nachdem, welcher Hirnteil bei ihnen dominiert. Ist es das Stammhirn, ist man in­stink­tiv-gefühlsmäßig veranlagt. Steht das Zwis­chen­hirn im Vordergrund, ist man im­pul­siv-emo­tional. Wer vom Großhirn dominiert wird, handelt eher kühl-rational.

„Die Vorstel­lun­gen, die man von sich selbst hat, sind meistens Wun­schvorstel­lun­gen. Diese sollte man vergessen, denn sie sind oftmals irreführend.“

Diesen Eigen­schaften lassen sich wiederum Farben zuordnen. So passt zu den Stammhirnori­en­tierten die Farbe Grün – sie sind natürlich. Essen und Trinken ist Ihnen genauso wichtig wie Gast­fre­und­schaft, Sicherheit und Gebor­gen­heit. Wer grün ist, scheut häufig das Neue und ist ein treuer Kunde, der einfache Erklärungen schätzt. Rot, eine dynamische Farbe, wird denen zugeordnet, die vom Zwis­chen­hirn dominiert werden. Sie sind emotional und können auch aggressiv werden. Rote stehen mitten im Leben und gehen gerne Risiken ein. Sie mögen Sta­tussym­bole und wollen den schnellen Überblick. Wer vom Großhirn beherrscht wird, ist den blauen Typen zuzurechnen. Diese Sorte Mensch ist zurückhaltend, denkt langfristig und in die Zukunft. Sie braucht vor einem Kauf Beweise und will alles en détail wissen.

„Beim aktiven Zuhören verwendet man das Wort ,ich‘ eigentlich nie, sondern immer die Wörter ,Sie‘ oder ,du‘.“

Eine weitere Type­nun­ter­schei­dung ist möglich, wenn Sie auf die Wortwahl Ihres Gegenübers achten. Ein visueller Gesprächspartner sagt Dinge wie „Ich sehe ein“, „farbig“, „demon­stri­eren“ oder „skizzenhaft“. Ist Ihr Kunde eher auditiv veranlagt, summt er beispiel­sweise vor sich hin. Er sagt „Das klingt für mich gut“, „plaudern“, „schwatzen“ oder „Gerücht“. Schließlich gibt es den kinästhetischen Typ, der Dinge sagt wie „Das bewegt mich“, „beherrschen“ oder „erfassen“. Nachdem Sie den Typ Ihres Gesprächspartners erkannt haben, wissen Sie auch, wie Sie mit ihm umgehen müssen, um sein Vertrauen zu erwerben: Sie verwenden Begriffe und Wendungen, die seinem Typ entsprechen und nehmen ihn so für sich ein.

Der Umgang mit der Wahrheit

Natürlich hat Vertrauen mit Wahrheit zu tun. Allerdings macht auch der Ton die Musik. Wer etwas Negatives sagen muss, sollte es mit einer positiven Aussage koppeln. Trotzdem ist es wichtig, die Karten auf den Tisch zu legen: Der Inhalt des Gesagten muss unmissverständlich sein. Das gilt übrigens gerade dann, wenn Sie selbst einen Fehler gemacht haben: Geben Sie ihn zu! Dies ist ein Zeichen von Stärke und wird das Vertrauen der Mitarbeiter und Kunden in Sie fördern.

„Man darf sich überhaupt nicht einbilden, dass alles, was man gelernt hat, später immer noch gleichermaßen gültig sein muss.“

Gehen die Fehler nicht auf Ihre Rechnung, sollten Sie vorsichtig sein: Kritisieren Sie nie in Gegenwart anderer. Liefern Sie immer einen Beweis für Ihre Kritik. Manchmal gibt es auch Situationen, in denen man besser schweigt, als die Wahrheit zu sagen. Doch letztlich tragen Sie auch für Dinge, die Sie bewusst ver­schwiegen haben, die Ve­r­ant­wor­tung. Wägen Sie also gut ab, ob Reden oder Schweigen die bessere Alternative ist.

Die eigenen Stärken und Schwächen kennen

Vergessen Sie nie, dass Sie auch dann eine Wirkung auf andere Menschen haben, wenn Sie nichts sagen. Ihr Körper spricht seine eigene Sprache. Wenn Sie beispiel­sweise Angst haben, strahlen Sie diese auch aus. Das kann bei Ihrem Publikum, Ihren Kunden oder Mi­tar­beit­ern Ag­gres­sio­nen auslösen. Angst zu überwinden ist nicht einfach, aber notwendig. Bis zu einem bestimmten Grad kann Angst Sie anspornen. Wird sie aber zu groß, lähmt sie. Darum ist es wichtig, dass Sie sich mit Ihren Ängsten au­seinan­der­set­zen. Sei es Existenz- oder Ver­sagen­sangst, die Angst vor Veränderung oder davor, sich zu blamieren: Lassen Sie zunächst zu, dass Sie sie fühlen. Feige ist nur, wer die Angst verdrängt.

Gewinner und Verlierer

Akzeptieren Sie sich selbst so, wie Sie sind. Dann zählen Sie auch zu den Gewinnern. Dazu ein Beispiel: Ein Verkäufer lispelt. Vom Trainer vorsichtig darauf ange­sprochen antwortet er: „Ich weiß, dass ich lisple, und außerdem bin ich klein und dick. Aber das alles stört mich nicht.“ Dieser Mann ist sehr erfolgreich, weil er an sich glaubt. Wer weniger selb­st­be­wusst ist, zum Pessimismus neigt und sich dauernd mit Problemen kon­fron­tiert sieht, gehört hingegen zu den Verlierern. Diese Menschen gehen meistens davon aus, zu scheitern. Das macht sie passiv und lässt sie häufig zu lange zögern. Oft ist ein Misslingen die Folge.

„Eine harmonische zwis­chen­men­schliche Beziehung wirkt sich auch meistens geschäftlich positiv aus.“

Damit Sie zu den Gewinnern zählen, sollten Sie sich Ihrer Stärken und Schwächen bewusst werden – und auch wissen, wie diese auf Ihr Umfeld wirken. Hilfreich ist es, ein Feedback von anderen einzuholen, denn häufig un­ter­schei­den sich die Selbst- und die Fremd­wahrnehmung deutlich. Ehrliche Rückmeldungen erhalten Sie von Kindern oder von einem pro­fes­sionellen Trainer, aber auch in ungezwun­gener Vere­in­sat­mo­sphäre oder von wirklich guten Freunden – vo­raus­ge­setzt, beide Seiten sind kritikfähig.

„Ich betrachte das Leben nicht so sehr als Kampf oder Krieg, sondern eher als Spiel. In diesem Spiel gewinnt immer die positive Kraft.“

Haben Sie Ihre Stärken und Schwächen erkannt, bringt es nicht viel, mit guten Vorsätzen ans Werk zu gehen. Tatsächlich werden Sie Ihre Schwächen nicht maßgeblich verändern können. Im Regelfall halten gute Vorsätze nicht lange. Werfen Sie lieber einen Blick auf Ihre Stärken und versuchen Sie, diese im Zaum zu halten. Denn Stärken können, wenn man sie überzieht, schnell in Schwächen übergehen. So kann aus Großzügigkeit Angeberei oder aus Spontaneität Unbe­dachtheit werden.

Sich selbst schützen

Wer als Führungskraft arbeitet, muss seine Grenzen und die der Mitarbeiter kennen. Ständig mehr zu leisten, als man selbst verkraftet, bringt nichts. Im schlimmsten Fall leidet Ihre Gesundheit darunter. Lernen Sie zu delegieren. Sie haben gute Leute eingestellt – vertrauen Sie auf deren Arbeit. Bei aller Liebe zu Ihrem Beruf und zur ständigen Interaktion mit Ihrem Team: Ziehen Sie Grenzen. Lernen Sie, Nein zu sagen. Seien Sie nicht immer verfügbar und bewahren Sie sich ein glückliches und ausgefülltes Privatleben. Ein Nein gegenüber Ihren Mi­tar­beit­ern oder Ko­op­er­a­tionspart­nern kann genauso ein Zeichen von Stärke sein wie das Eingestehen eines Fehlers.