Buch Die Kunst, Kunden zu begeistern

Wer ist der König?

Natürlich der Kunde. Aber wenn Hand­lungsweise, Kreativität und Engagement Ihrer Mitarbeiter zu nach­haltiger Kun­de­nakzep­tanz und fi­nanziellem Erfolg führen, dann gehört Ihr Unternehmen zur Elite - und Sie dürfen sich durchaus selbst wie ein König fühlen. Wie werden Ihre Kunden behandelt? Hauptsache, sie zahlen pünktlich, und wenn sie ein Problem haben, sind sie selber schuld? So werden Sie nie einen Preis in der Di­en­stleis­tungs­branche gewinnen! Schon mal etwas von wert­basierter Un­ternehmensführung gehört? Ihr Wertekat­a­log muss klar und überzeugend sein. Verbreiten Sie ihn in Ihrer gesamten Or­gan­i­sa­tion. Es wäre schön, wenn Ihren Worten dann auch Taten folgen! Sie müssen ja nicht gleich Ihren Anzug verleihen, so wie ein fre­undlicher Mitarbeiter von Midwest Express Airlines das getan hat ... Wovon hängt Ihr un­ternehmerisches Leben ab? Von den ethischen Werten. Sie brauchen Ideale, Prinzipien, eine Philosophie! Das ist der Kern Ihres Un­ternehmens und da steckt mächtig Kraft dahinter. Sie geben die Aspekte vor, Sie sagen, was Bedeutung hat, und Ihre Mitarbeiter geben das mit ihren Entschei­dun­gen und ihrem Verhalten direkt an Ihre Kunden weiter. Da sehen Sie mal, wie wichtig Sie sind! Kennen Sie die Seele Ihres Un­ternehmens? Damit ist jetzt nicht Ihre langjährige treue Sekretärin gemeint, sondern die unveränderbaren Werte als Basis für sich wandelnde Strategien und Taktiken. Wenn Ihre Werte mit denen Ihrer Mitarbeiter übere­in­stim­men, werden diese Werte zu Leitbildern - und das ist der Schlüssel zur Motivation!

Mission possible!

Wie bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, dass sie alles geben, was sie können, nicht nur einen kleinen Teil? Kratzen Sie an den emotionalen und spir­ituellen Ressourcen! Bringen Sie Ihre Leute so weit, dass sie ihre Arbeit als Mission verstehen, das ist das Ziel von wert­basierter Führung. Dabei kommen Ihnen selbst zentrale Rollen zu:

• Formulieren Sie einen Traum. Er ist die Ex­is­tenzbegründung Ihres Un­ternehmens. Wie lauten die Argumente für Ihre Un­ternehmen­sziele? Leben Sie diesen Traum, investieren Sie in ihn. Und Sie sollten ihn auch ver­wirk­lichen.
• Definieren Sie Erfolg. Wann ist Ihr Unternehmen auf dem richtigen Weg? Wenn Ihre Kunden glücklich sind, ist das schon mal nicht verkehrt. Lassen Sie Ihren Leuten so viel Hand­lungsau­tonomie, dass sie entsprechende Entschei­dun­gen treffen können.
• Leben Sie Ihre Werte. Lassen Sie hohle Phrasen beiseite, die durchschaut doch jeder. Sie müssen schon hinter Ihren Worten stehen. Ver­bar­rikadieren Sie sich nicht in der Chefetage, lassen Sie sich bei Ihren Mi­tar­beit­ern sehen, reden Sie, hören Sie zu, das schafft Vertrauen.
• Kultivieren Sie Führungsqualitäten: Ihre eigenen, aber v. a. auch die der anderen. Befördern Sie Mitarbeiter ins mittlere Management, die Ihre Un­ternehmenswerte verin­ner­licht und Führungsqualitäten bewiesen haben.
• Un­ter­stre­ichen Sie die Un­ternehmenswerte in Krisen­zeiten. Wenn es dick kommt, lassen Sie sich strikt von Ihren Werten leiten. Und erinnern Sie Ihre Mitarbeiter daran! Krisen sind eine Bewährungsprobe - für den Nutzen Ihrer Wer­to­ri­en­tierung.
• Werden Sie nicht phleg­ma­tisch. Es läuft doch alles? Selbstgefälligkeit bringt Sie nicht weiter. Sie können immer noch ein bisschen besser sein, wetten? Rütteln Sie Ihre Leute wach! Wenn Ihre Or­gan­i­sa­tion einschläft, kriegen Sie ein Problem.
• Stärken Sie den Leis­tungswillen. Spornen Sie Ihre Mitarbeiter an, kümmern Sie sich darum, dass sie sich wohl fühlen, das setzt Energie frei! Die Ein­satzbere­itschaft Ihrer Mitarbeiter muss von Herzen kommen.

Wo geht’s lang?

Sie haben eine Idee, gut, was Sie nun brauchen, ist eine Strategie, einen "strate­gis­chen Fokus". Alle er­fol­gre­ichen Unternehmen haben das. Bleiben Sie Ihrer Grundidee treu, halten Sie an Ihren Werten fest und leiten Sie daraus Ihre Strategie ab. Wenn Sie nachhaltig Erfolg haben möchten, geht das nicht ohne Kern­strate­gie. Und die sollten Sie nur im äussersten Notfall verändern. Was wird fokussiert? Die Erfüllung eines bestimmten Marktbedürfnisses. Solange Sie sich auf die Vermarktung eines bestimmten Produktes für dieses Bedürfnis konzen­tri­eren, haben Sie nichts verstanden. Entdecken Sie un­bear­beit­ete Mark­t­seg­mente! Jetzt brauchen Sie bloss noch ein Wertangebot, dass sonst keiner hat. Was müssen Sie tun? Neue Wege beschreiten. Überlassen Sie die tra­di­tionellen Tram­pelp­fade ruhig den anderen. So richtig erfolgreich werden Sie mit Ihrer Strategie aber erst, wenn Sie sie auch umsetzen. Sie brauchen talentierte Mitarbeiter. Wo gibt’s die, bitte? Eigentlich überall. Gerade bei den Di­en­stleis­tern müssen das nicht immer Fachleute sein. Wichtig ist, dass gemeinsame Werte da sind. Die kriegen Sie raus, wenn Sie sorgfältig fragen. Das braucht Zeit, aber es lohnt sich! Schliesslich streben Sie für Ihr Unternehmen eine exzellente Ausführung an, und dafür sind die Mitarbeiter zuständig. Der Beste ist gerade gut genug!

Machen Sie doch, was Sie wollen!

Genau, denn wer lange fragt, wird ständig ausgebremst. Lassen Sie sich nicht von Ihrer Mission abbringen! Pochen Sie auf Selb­st­bes­tim­mung. Wenn Sie innerhalb eines Un­ternehmens ein neues Geschäftsmodell entwickeln möchten, brauchen Sie dazu allerdings Stehvermögen. Was ist Ihnen Ihre Unabhängigkeit wert? Wenn Sie auch künftig frei bestimmen möchten, orientieren Sie sich nicht am Wettbewerb. Und zügeln Sie zu schnelles Wachstum. Das geht meist zu Lasten der Sorgfalt, mit der Mitarbeiter ausgesucht werden. Dann gehen Qualitätskontrolle, Kundenfokus und Kultur den Bach runter. Selb­st­bes­tim­mung bedeutet aber auch: Selber machen! Überlegen Sie es sich gut, ob Sie bestimmte Funktionen Ihres Un­ternehmens an Drit­tun­ternehmen übertragen. Sie geben damit einiges aus der Hand. Externe Lieferanten, die vormittags um elf in Ihren Laden platzen und überall ihre Kartons abstellen, machen keinen so tollen Eindruck auf Ihre Kunden. Manche Wertschöpfungsstufen sollten Sie besser nicht auslagern. Aber Ihre Leistung ständig verbessern, das sollten Sie. Gehen Sie nicht erst in die Offensive, wenn es Probleme gibt. Agieren Sie innovativ und offensiv, versuchen Sie stets, sich selbst zu übertreffen, jeden Tag.

Die Beziehungskiste

Wie geht Ihr Kunde aus dem Laden? Wutschäumend und türenknallend, v. a. dann, wenn er nicht gefunden hat, was er wollte? Er sollte lächeln. Immer! Sorgen Sie dafür, mit einer dauerhaften Beziehung. Die Basis dafür bildet Vertrauen. Halten Sie die Versprechen, die Sie Ihren Kunden, Mi­tar­beit­ern und Geschäftspartnern geben, sonst will keiner mehr mit Ihnen zu tun haben. Und beweisen Sie Ser­vicekom­pe­tenz. Auch das bildet Vertrauen. Gerade bei Di­en­stleis­tun­gen erwarten die Kunden Zuverlässigkeit. Wenn Sie hier gut sind, haben Sie einen klaren Wet­tbe­werb­svorteil. Eine ver­trauensvolle Beziehung funk­tion­iert nur über Fairness. Wahrschein­lich haben Ihre Kunden weniger Fachwissen als Sie. Aber hauen Sie niemanden übers Ohr. Es dauert lang, bis Sie Misstrauen wieder wettmachen! Warum ist Vertrauen so wichtig? Weil es das Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Stake­hold­ers ist. Und wenn die nicht mehr mitspielen, können Sie einpacken. Kommen Sie gut mit Ihren Mi­tar­beit­ern aus? Da fängt das mit dem Vertrauen nämlich schon an. Klappt es hier, klappt es auch mit den Kunden. Besonders per­son­al­in­ten­sive Di­en­stleis­tung­sun­ternehmen sind davon abhängig! Wenn Ihnen ständig die Mitarbeiter weglaufen, können Ihre Kunden niemals eine persönliche Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen. Ausserdem haben Sie sämtliche Aus- und Weit­er­bil­dungskosten dann in den Sand gesetzt. Noch schlimmer als ein Mitarbeiter, der geht, ist einer, der nur "innerlich gekündigt" hat. Lassen Sie es nicht so weit kommen, stärken Sie das Familiengefühl! Laden Sie die Leute mal ein, sorgen Sie für Spass, haben Sie auch für Privates ein offenes Ohr. Sie müssen präsent sein. Hängen Sie nicht nur als Porträt an der Wand. Dass Sie Ihre Kun­den­beziehun­gen pflegen, ist ja klar. Nicht nur die Neukunden sind dabei wichtig. Wie steigern Sie Ihren Marktanteil? Mit stabilen Beziehungen zu Ihren Stammkunden. Gewinnen Sie deren Loyalität! Wie, glauben Sie, schaffen Sie das? Indem Sie das Vertrauen Ihrer Kunden nie enttäuschen! Dafür müssen Sie dann nicht bei jeder Preis­senkung Ihrer Mitbewerber nachziehen. Beziehungskun­den ermöglichen ein Preis­pol­ster. Im Gegenzug lernen Sie von Ihren Kunden, wie sie bedient werden möchten. Je persönlicher und in­di­vidu­eller der Service, umso zufriedener und treuer der Kunde.

Was erwarten Sie?

Ihre Mitarbeiter sollen überdurch­schnit­tliche Leistungen bringen? Dann tun Sie mal was dafür! Investieren Sie in den Erfolg Ihrer Crew. Das Geld ist gut angelegt! Bieten Sie Neue­in­steigern ein Ori­en­tierung­spro­gramm. Nutzen Sie die Chance, gleich von Beginn an die Un­ternehmen­sphiloso­phie, die Werte und den Un­ternehmen­skon­text zu vermitteln. Lassen Sie die Neuen in das gesamte Unternehmen "rein­schnup­pern", nicht nur in ihren künftigen speziellen Auf­gaben­bere­ich. Einmal eingewiesen und dann Ende? Dann werden Sie nicht viel qual­i­fiziertes Personal haben. Ihre Leute sollen kon­tinuier­lich lernen, weil

1. das die Grundwerte Ihres Un­ternehmens festigt,
2. Mitarbeiter, die Selb­stver­trauen in ihr Können haben, mehr leisten,
3. Di­en­stleis­ter, die sich nicht weit­er­en­twick­eln, schnell aus dem Rennen sind,
4. Ihre Mitarbeiter Profis sein sollen, und Profis wissen nie genug!

„Die Fähigkeit, die Herzen der Kunden zu gewinnen, macht den entschei­den­den Unterschied in Unternehmen aus, deren Wert­gener­ierung von persönlicher Ser­viceleis­tung abhängt.“

Sie könnten Train­ingslager anbieten oder besonders qual­i­fizierte Mitarbeiter als Coach einsetzen. Die müssen Sie aber auch schulen, bevor Sie sie auf Kollegen loslassen!

Lieber klein und wendig als gross und lahm

Ihr Unternehmen ist mil­lio­nen­schwer? Macht gar nichts. Agieren Sie trotzdem wie eine kleine Or­gan­i­sa­tion: schnell, reibungslos, flexibel und aufmerksam. Engagieren Sie sich für die Anliegen Ihrer Kunden, fördern Sie Teamgeist und kollektive Ve­r­ant­wortlichkeit bei Ihren Mi­tar­beit­ern. Dann ist es ja besser, gar nicht erst zu wachsen? Nicht die Grösse ist das Problem, sondern die Neben­wirkun­gen: regelabhängig, bürokratisch und schwer zu steuern. Sehen Sie, welche Her­aus­forderung da auf Sie wartet? Wie kann Ihr Unternehmen wachsen, ohne Kundennähe und die Beziehung zu den Mi­tar­beit­ern zu verlieren? Halten Sie sich an die wert­basierte Un­ternehmensführung, nutzen Sie diejenigen In­for­ma­tion­stech­nolo­gien, die Kunden und Mi­tar­beit­ern ent­ge­genkom­men, und fördern Sie die Teil­haber­men­talität Ihrer Beschäftigten. Jetzt müssen Sie das bloss noch im richtigen Verhältnis mixen.

Ein Herz kann man nicht kaufen ...

Dann bemühen Sie sich darum, dass man es Ihnen schenkt! Gewinnen Sie die Herzen Ihrer Mitarbeiter und dadurch die Ihrer Kunden. Zuerst bauen Sie eine starke Marke auf, der Ihre Kunden blind vertrauen, und dann verbessern Sie die Lebens­be­din­gun­gen in Ihrer lokalen Stan­dort­ge­meinde. Die Grossh­erzigkeit Ihres Un­ternehmens ist der Motor für Ihren Erfolg. Ihr soziales Engagement sollte einen hohen Stellenwert haben. Ein Unternehmen ist aber kein Posaune­nen­gel mit Füllhorn, Ihre Grossh­erzigkeit muss ergeb­nisori­en­tiert sein. Überlegen Sie, wo Sie spenden. Es muss mit den Interessen und Kompetenzen Ihres Un­ternehmens vereinbar sein! Sie haben all das beherzigt und es geht steil bergauf? Wie bleiben Sie oben? Bemühen Sie sich tagtäglich, die Leben­squalität Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden zu steigern. Im Di­en­stleis­tung­sun­ternehmen ist das der Schlüssel zum dauerhaften Erfolg. Schwimmen Sie nicht mit der Masse, profilieren Sie sich: wert­basierte Un­ternehmensführung, persönliche Inspiration und sozialer Gewinn - es sind die humanen Werte, von denen letztlich alle profitieren. Und die Ihr Ser­vice­un­ternehmen lange und gut leben lassen.