Buch Das 1x1 der Kommunikation

Sprachlos trotz Handy?

Es piept rund um die Uhr und nahezu überall: im Büro, auf den Schulhöfen, im Restaurant, im Auto und zu Hause. Heute ist jeder kom­mu­nika­tionsmässig up to date, mit Telefon, Handy, Fax und E-Mail. Aber leider kommt deshalb noch lange keine gute, sinnvolle und schon gar keine er­fol­gre­iche Kom­mu­nika­tion zustande. Die Botschaften kommen entweder überhaupt nicht oder verkehrt an, andauernd gibt es Missverständnisse. Schieben Sie das nicht auf die Technik, die kann nichts dafür. Wenn Ihr Gegenüber B versteht, obwohl Sie glauben, A gesagt zu haben, brauchen Sie nicht Ihr Handy zu entsorgen. Denken Sie lieber über Ihre kom­mu­nika­tiven Fähigkeiten nach. Alles hat mal klein angefangen, auch die Kom­mu­nika­tion. Etwas derbe Urlaute waren die Grundlage, die Entwicklung von Zahlen und Schriftze­ichen schon ein gewaltiger Fortschritt, und heute, v. a. aber in der Zukunft, liegt die Chance in der mul­ti­me­di­alen Vernetzung. Immer aber läuft Kom­mu­nika­tion auf fünf Ebenen ab:

1. Zeit und Natur sind die Grundlagen. Töne beispiel­sweise bee­in­flussen unsere Kom­mu­nika­tion ebenso wie die Tageszeit.
2. Von Mensch zu Mensch verständigt man sich auf der emotionalen Ebene. Wenn Sie sich weit­er­en­twick­eln möchten, müssen Sie reden, sonst wird das nichts.
3. Zwischen Partnern - privat oder geschäftlich - braucht es schon eine sehr hohe Kom­mu­nika­tion­squalität, damit da nichts anbrennt. Die Art der Kom­mu­nika­tion zeigt, ob Vertrauen da ist und Transparenz, ob die Beziehung funk­tion­iert oder nicht.
4. Kunden und Lieferanten müssen vernünftig miteinander kom­mu­nizieren, andernfalls geraten die geschäftlichen Prozesse gewaltig ins Schleudern.
5. Auch Wis­senschaft und Gesellschaft müssen einen Weg finden, erfolgreich zu kom­mu­nizieren, um Nachrichten und Wissen auszu­tauschen. „Global“ und „multimedial“ lauten hier die Stichworte, schliesslich sind wir auch mul­ti­kul­turell.

Kom­mu­nizieren Sie, und zwar mit all Ihren Sinnen

Sie haben einen PC oder einen Mac, ein WAP-fähiges Handy und eine Tele­fo­nan­lage mit allen Raffinessen. Aber wenn Sie den Mund aufmachen, beschränken Sie sich auf Ja und Nein, sachlich, kurz und knapp, und wundern sich, wenn es mit Ihrer Menschenführung nicht so recht hinhaut.

„In unserer persönlichen Kom­mu­nika­tionsfähigkeit liegt die Quelle für Glück, Erfolg und Leben­squalität.“

Die emotionale Verständigung, eines der fünf Grun­dele­mente der Kom­mu­nika­tion, läuft aber nicht, ohne dass Sie Ihre Sinne bemühen. Sehen, Hören, Tasten, Riechen und Schmecken - wenn Ihre Kom­mu­nika­tion erfolgreich verlaufen soll, müssen Sie alle Register ziehen. Was Sie sinnlich wahrnehmen, beeinflusst nämlich ganz entschei­dend Ihre Stimmung. Nutzen Sie das für Ihre Kom­mu­nika­tion. Und dann quasseln Sie nicht möglichst viel, sondern geben Sie dem Gesagten Inhalt. Wenn Ihr Gegenüber Sie verstehen soll, dann bemühen Sie sich um Ker­naus­sagen, verbindlich und eindeutig. Phrasen oder Un­ge­nauigkeiten machen Ihren Partner mis­strauisch. Das ist keine Basis für gute Kom­mu­nika­tion.

„Sind Sie sich dessen bewusst, dass kein Computer der Welt Ihre persönliche Kom­mu­nika­tion ersetzen kann?“

Sie müssen deswegen aber nicht im Telegramm­stil sprechen, viel besser klingt es, wenn Sie Ihre Botschaften verpacken. Aber angepasst an die jeweilige Situation - also beim Brain­storm­ing bitte nicht allzu blumig, das heben Sie sich für das Din­ner-for-Two auf. Wenn Sie dagegen Ihren Mitarbeiter loben, dann darf es ruhig etwas um­fan­gre­icher ausfallen als nur „Gut gemacht“. Sie können sogar Ihre Anweisungen mit ein wenig Emotion aufpeppen, das motiviert. Übertreiben Sie halt nicht dabei. Und stehen Sie nicht stocksteif herum, Sie haben Arme und Beine und ein Gesicht, setzen Sie Gestik und Mimik ein, das macht Ihre Erzählung lebendig und packt Ihre Zuhörer.

Kom­mu­nika­tion planen, nicht einfach drau­flosquatschen

Entschei­dend für den Erfolg eines für Sie wichtigen Gespräches ist, dass Sie sich ordentlich darauf vorbereiten. Was ist Ihr Ziel? Gerade bei geschäftlichen Be­sprechun­gen müssen Sie sich vorher über Ihre Zielvorstel­lun­gen im Klaren sein. Kommen Sie körperlich fit, aus­geschlafen, konzen­tri­ert und auch äusserlich top zum Gespräch. Wenn Sie im Sessel hängen wie ein nasser Lappen, werden Sie leicht über den Tisch gezogen.

„Keine menschliche Macht kann mehr bewegen als die Kom­mu­nika­tion.“

Und vergessen Sie die Or­gan­i­sa­tion nicht. Ein Be­sprechung­spro­gramm gehört dazu, die Sitzordnung, ein Over­head­pro­jek­tor (der auch funk­tion­iert!) und geplante Kaf­feep­ausen. Und laufen Sie nicht mittendrin weg, weil Ihr Schreib­block voll ist. Nichts nervt so sehr wie ein Gespräch, das lustlos vor sich hin tröpfelt. Bringen Sie System in die Sache. Es geht los mit einer Begrüssung, und die sollte auch gleich eine positive Atmosphäre schaffen. Dann erarbeiten Sie eine gemeinsame Basis, bemühen Sie sich um Verständigung, weil es nichts bringt, wenn Sie sich von vorneherein in der Wolle liegen.

„Die Kom­mu­nika­tion ist das Herzstück des Managements, ohne die überhaupt nichts läuft.“

Die dritte Gesprächsphase heisst: Verstehen. Stellen Sie die Sachver­halte so dar, dass alle Beteiligten unmissverständlich wissen, worum es geht. Wenn Sie dann in der Phase vier überzeugende Beweise auf den Tisch legen und damit das Vertrauen Ihrer Gesprächspartner gewinnen, dürfte es Ihnen zum Schluss nicht mehr schwer fallen, Übere­in­stim­mung zu erzielen und mit einem positiven Abschluss die Gesprächsrunde zu verlassen.

Kom­mu­nika­tion als Imagepflege

Sie und Ihr Unternehmen sind etwas ganz Besonderes, und das müssen Sie der Welt vermitteln. Stellen Sie Ihre Einzi­gar­tigkeit heraus. Was Sie dazu brauchen, ist Originalität, schliesslich haben Sie ja Wet­tbe­wer­ber, die auch einzigartig sein möchten. Zeigen Sie, was Sie in Sachen Kreativität draufhaben, verpassen sie Ihrem Unternehmen einen Fin­ger­ab­druck. Man nennt das Corporate Identity (CI), und die ist für die Kom­mu­nika­tion nach aussen ganz entschei­dend. Haben Sie ein einmaliges Produkt? Ist Ihre Un­ternehmen­skul­tur stimmig? Bringen Sie positive Botschaften rüber? Wenn Sie das alles mit Ja beantworten können, dürfen Sie sich über Ihr Image freuen.

„Die Macht der Kom­mu­nika­tion ist in der täglichen Praxis und auf dem Weg in die Zukunft durch nichts zu ersetzen.“

Rücken Sie bei Ihrer Kom­mu­nika­tion den Menschen in den Mittelpunkt, egal, ob Sie ihn mit Worten, Bildern oder Texten zu erreichen versuchen. Gestalten Sie, mit Form und Farbe, mit Struktur und Betonung. Ve­r­anstal­ten Sie aber kein buntes Kasperlthe­ater, gerade Farben müssen Sie ganz gezielt und so einsetzen, dass sie den Menschen ansprechen und ihn nicht verwirren. Das gilt ganz besonders für Ihre Geschäft­sun­ter­la­gen.

„Ähnlich wie die Anziehungskräfte und Gesetzmässigkeiten im Weltall für eine unerschöpfliche Dynamik sorgen, kommt erst durch die Kom­mu­nika­tion Leben und Bewegung in das Universum der wirtschaftlichen Beziehungen.“

Sowohl Ihre Geschäftspartner als auch Ihre Kunden möchten Ihre Botschaft auf Anhieb verstehen. Also machen Sie alle Ihre Unterlagen zu einer anspruchsvollen Vis­itenkarte Ihres Hauses. Und Ihre Werbung auch. Sie soll informieren und motivieren, das ist der Schlüssel zum Erfolg. Dann brauchen Sie auch bei einer Präsentation keine verrückte Show abziehen, setzen Sie lieber auf emotionale Verständigung, überzeugen Sie mit Qualität, nicht mit Quantität, und wenn die Leute dann begeistert sind, haben Sie Ihr kom­mu­nika­tives Ziel erreicht.

Kom­mu­nika­tion, das A und O im Unternehmen

Welchen Zweck erfüllt Ihr Unternehmen eigentlich? In irgendeiner Form sollte es den Menschen schon dienen, sonst ist seine Ex­is­tenzberech­ti­gung fraglich. Notwendi­ger­weise muss es dazu aber in das interaktive Kom­mu­nika­tion­snetz eingebunden sein, wie soll denn sonst jemand von Ihrem Angebot erfahren? Ausserdem brauchen Sie ja auch ein Feedback.

„Sich um die Gunst von Menschen und Partnern zu bewerben, verlangt eine reizvolle Sprache und ein hohes Mass an Ve­r­ant­wor­tung.“

Kom­mu­nika­tion ist das Wesentliche. Also stehen in Ihrem Unternehmen der Mensch und die Kom­mu­nika­tion im Mittelpunkt. Wenn nicht, sorgen Sie dafür, dass dem so ist, denn das beeinflusst alle anderen Aktivitäten in Ihrem Haus. Überall stecken kom­mu­nika­tive Botschaften, ohne Kom­mu­nika­tion läuft nichts, sie ist eine gewaltige Macht. Lernen Sie, sie zum Nutzen aller zu beherrschen.

„Sie müssen immer bedenken, dass alle Botschaften, die wir entwerfen, an den Adressaten Mensch gerichtet sind.“

Visionen, Ziele, Strategien und Massnahmen, das sind die vier Ori­en­tierungspunkte, auf die Ihre Kom­mu­nika­tion im Rahmen der Un­ternehmen­spoli­tik aufbaut. Es ist gut, wenn Sie Ihre un­ternehmerischen Grundsätze kennen, aber noch besser ist es, wenn auch Ihre Mitarbeiter darüber informiert sind. Besonders wichtig wird die Kom­mu­nika­tion aber in der Mi­tar­beit­erführung. Wenn es hier hapert, kriegen Sie ein Problem.

„Kun­den­begeis­terung kann nur gelingen, wenn die Macht der Kom­mu­nika­tion auf allen Ebenen wirkt.“

Im zwis­chen­men­schlichen Bereich ist die Kom­mu­nika­tion der Dreh- und Angelpunkt. Ihre Mannschaft braucht Zielvor­gaben, Absprachen bei Ve­r­ant­wor­tung und Selbstständigkeit, Lösungen bei Konflikten, Hil­festel­lung zur Teamarbeit und jede Menge Motivation für den Erfolg. Das sind die Kernpunkte einer guten Mi­tar­beit­erführung, und die setzen Kom­mu­nika­tion voraus. Die Kom­mu­nika­tion verbindet die Geschäftsleitung mit der Produktion und der Teamor­gan­i­sa­tion. Und nach aussen hin verkoppelt sie Ihr Unternehmen mit den Kunden, mit dem Markt.

Kom­mu­nika­tion macht schlau

Ohne die Kom­mu­nika­tion, die Ihnen In­for­ma­tio­nen als lesbare Inhalte und Daten als deren kleine Bausteine liefert, können Sie Ihren Laden dicht machen. Klar ist da auch viel Müll dabei und manchmal fällt es schwer, das Wichtige vom Unwichtigen zu trennen. Aber nur über In­for­ma­tio­nen beziehen wir unser Wissen, unser Knowhow. Also brauchen wir überschaubare, un­kom­plizierte und wahre In­for­ma­tio­nen und möglichst in der richtigen Menge. Jetzt bringen Sie mal Ordnung rein in die Fülle, die täglich auf Ihrem Schreibtisch, Ihrem Computer und in Ihrem Kopf landet. Eine Datenbank kann da nützlich sein und mit einer Klas­si­fizierung kommt System in das Ganze. Jetzt können Sie Ihre In­for­ma­tio­nen auch noch kennze­ich­nen, damit nicht die Kun­den­rekla­ma­tion bei den Wet­tbe­werb­spub­lika­tio­nen landet. Aber horten Sie die In­for­ma­tio­nen nicht, lassen Sie sie einfliessen in ein In­for­ma­tion­snet­zw­erk, auf das jeder, der es braucht, zugreifen kann.

„Auf Dauer werden sich die men­schlichen Bedürfnisse nach Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Gebor­gen­heit durchsetzen und den Massstab für die Kom­mu­nika­tion der Zukunft setzen.“

Sie sind der Boss, aber wenn Sie glauben, dass Wissen Macht ist, die man ab besten nicht aus der Hand gibt, sollten Sie Ihren Man­ager­posten freiwillig abgeben. Management ohne Kom­mu­nika­tion ist schlichtweg undenkbar. Wer führt, muss Entschei­dun­gen treffen. Wie wollen Sie das anstellen, ohne dass Sie in ein intaktes In­for­ma­tion­snet­zw­erk eingebunden sind? Das Management braucht den ständigen Dialog, den permanenten gegen­seit­i­gen Gedanke­naus­tausch.

„Ein weiterer Vorteil in­te­gri­erter Kom­mu­nika­tion­stech­niken ist darin zu sehen, dass eine ein­heitliche Kom­mu­nika­tion­skul­tur nach innen und aussen möglich ist.“

Gerade im Lean Management ist die integrierte Kom­mu­nika­tion ja eine Vo­raus­set­zung. Verwenden Sie dazu aber bitte nicht nur Fax und E-Mail. Beweisen Sie Ihre persönliche Kom­mu­nika­tionsfähigkeit und ersetzen Sie die emotionale Verständigung nicht nur noch durch mul­ti­me­di­ale Technik. Nutzen Sie jede Gelegenheit, aus einem Dialog ein richtig positives Erlebnis zu machen. Und reden Sie mit Ihren Mi­tar­beit­ern, Kunden und Geschäftspartnern nicht nur dann, wenn Feuer unterm Dach ist.

Kom­mu­nika­tion braucht Stil

Auch in Sachen Kom­mu­nika­tion gibt es so etwas wie Kultur und Ethik. Sie werden so kom­mu­nizieren, wie es Ihrer Einstellung, Ihrer Persönlichkeit entspricht. Ob Sie ein Optimist sind, ob Sie Wissen und Kompetenz besitzen, wie Sie sich verhalten, das alles ist die Basis Ihrer in­di­vidu­ellen Kom­mu­nika­tion­skul­tur. Und die sollten Sie dazu nutzen, positive Signale zu setzen, denn Schrott gibt es schon genug.

„Verfügbarkeit von Information eröffnet neue Horizonte für die persönliche und geschäftliche Kom­mu­nika­tion.“

Ihr Unternehmen braucht also ein un­ver­wech­sel­bares Er­schei­n­ungs­bild, Ihre Doku­men­ta­tio­nen ein hohes Niveau. Ihre In­for­ma­tio­nen hin­ter­lassen dann den besten Eindruck, wenn man sie problemlos versteht. Halten Sie sich an Regeln, gerade im Umgang mit In­for­ma­tio­nen und ins­beson­dere bei der kom­mu­nika­tiven Nutzung des Internets. So bekommt dann alles Stil.

„Wissen können wir nur erlangen, wenn wir permanent den Dialog mit anderen Menschen pflegen und in ein intaktes In­for­ma­tion­snet­zw­erk eingebunden sind.“

In der IT-Traumwelt ist es vielleicht mit der Ethik nicht so weit her. Aber ganz verdrängen wird sie sich nicht lassen. Und wenn Sie dauerhaften Erfolg anstreben, sollten Sie mit Ihrer Kom­mu­nika­tion Wahrheit, Vertrauen und Zuverlässigkeit vermitteln. Kom­mu­nika­tion­sethik ist ein solides Fundament. Kom­mu­nika­tion kann die Welt verändern - positiv wie negativ. Sie kann Brücken zwischen Menschen bauen oder alles zerstören. Sorgen Sie mit dafür, dass sie auch eine „Sprache des Herzens“ bleibt.